Quando si organizza un evento, come mi avete già sentito dire, è importante non tralasciare alcun dettaglio. Dobbiamo cercare di dare al nostro cliente non solo quello che ci ha chiesto, ma possibilmente anche qualcosa in più!

Cosa succede però quando il cliente ottiene “di meno”?

I disservizi sono sempre possibili e ci possono essere tante variabili che possono giocare a nostro sfavore.

Perché è importante parlare anche di quei casi in cui non va necessariamente tutto secondo i piani?

Per rispondere prenderò come spunto un evento che si è svolto qualche giorno fa. L’evento è cominciato il 2 gennaio 2019. Al nostro arrivo verso le ore 12.00 la sala conferenze della struttura che il mio cliente aveva scelto era ancora allestita dal capodanno precedente.

All’interno della sala oltre ad uno sgradevole odore abbiamo trovato tappi e bottiglie. Nella moquette c’erano evidenti macchie e in generale la pulizia lasciava a desiderare. Avevo richiesto per il mio cliente un trattamento di pulizia e sanificazione moquette, come faccio di solito e come avevo fatto anche  negli eventi precedenti. Purtroppo non era stato effettuato. La prima cosa che ho fatto è stato sollecitare la direzione per far iniziare immediatamente le operazioni di sgombero e pulizia. Il tutto mentre era in corso anche l’allestimento da parte del mio cliente.

Un pessimo inizio, una situazione recuperabile, ma purtroppo non era finita lì!

L’impianto elettrico non funzionava a dovere, quindi le tende comandate elettronicamente non si sono potute chiudere. Questo aspetto era importante per il mio cliente, per poter effettuare un servizio fotografico e girare il video dell’evento. La sala e i foyer a noi dedicati erano molto freddi e abbiamo richiesto più volte di aumentare la temperatura.

Fin da subito alcune persone dello staff mi hanno fermato per dirmi che sentivano la pelle molto secca e con presenza di macchie rosse molto simili ad una reazione allergica. All’arrivo degli ospiti la situazione si è aggravata e io stesso, anche nei giorni successivi, ho percepito la pelle molto secca e continuo prurito in varie zone del corpo. Ho cercato di normalizzare la situazione senza allarmare le persone, ma non è stato possibile ignorare un problema nell’aria dell’intera struttura.

Ecco i contrattempi imprevisti che  hanno danneggiato il nostro evento:

– La moquette delle sale conferenze non era trattata

– L’aria era molto secca e ha provocato forti irritazioni alla pelle delle persone

– L’impianto elettrico non era funzionante e c’erano numerose prese elettriche inutilizzabili.

– Il servizio fotografico e il video non sono stati effettuati per la troppa luce in sala

– L’impianto audio della sala era poco performante

– La temperatura della sala era incostante e con sbalzi di temperatura notevoli da un giorno all’altro

– Le risposte da parte dello staff presente in hotel sono state sempre vaghe e l’atteggiamento troppo informale

– Nonostante avessi inviato in tempi utili programmi e richiesta delle cose da fare, ho notato che molte attività sono state svolte in modo approssimativo e “all’ultimo momento”

– L’eccessiva confidenza da parte di alcuni membri dello staff è stata un segno di poca professionalità, non solo nei miei confronti, ma soprattutto verso gli ospiti dell’evento

Ho ritenuto necessario fissare subito un appuntamento con il Direttore che avevo avvisato tramite email e telefono per informarlo su ciò che era successo.

Durante l’incontro ho dovuto mantenere il controllo e tutelare non solo il mio rapporto con la direzione della struttura, ma allo stesso tempo quello con il mio cliente, per il quale sentivo di dover ottenere qualcosa. Sono riuscito a concordare uno sconto di €500 al giorno sulla sala per un risparmio totale di €2500 per il mio cliente. Questo è stato sicuramente ciò che mi ha permesso di “salvare la faccia” e rendere comunque felice il cliente nonostante i numerosi imprevisti.

Vorrei dare un po’ di consigli che per me sono diventati regole d’oro:

• Intervenire subito è sempre meglio: è importante farsi vedere sempre “in azione”
• Dare sempre priorità al proprio cliente, ma tutelare anche il prezioso rapporto con i fornitori.
• Cercare sempre l’origine di ogni problema
• Chiedere sempre un colloquio con la direzione dopo ogni evento. Sarà un momento importante sia nel caso si sia svolto tutto secondo i piani, sia per far presente ciò che non è andato secondo le aspettative. Un feedback sarà sempre gradito. Nel caso di disservizi, quella sarà la sede opportuna anche per chiedere uno sconto, come è stato nel mio caso.
• Il confronto è sempre una preziosissima occasione di crescita. Lo scontro non è mai utile a nessuna delle due parti. Cercare di essere costruttivi sarà il modo migliore per dare l’esempio anche alla controparte, per migliorare anche negli eventi successivi.
• Essere sinceri e dire sempre la verità a entrambe le parti, questa dovrebbe essere una regola di vita, per garantire una trasparenza verso tutti gli interlocutori.

Vorrei concludere con una riflessione che ho fatto proprio alla fine di questo evento di 4 giorni. Quando accade qualcosa di negativo, l’impatto sulle persone è sempre notevolmente più grande del disservizio, al punto da annullare anche i numerosi aspetti positivi, che normalmente sono quei dettagli che rendono memorabile l’evento. In questo caso è stato esattamente così: una delle cose di solito più importanti, la ristorazione, è stata perfetta e di altissimo livello per tutta la durata dell’evento, purtroppo però non è stata notata. Un disservizio rischia di far perdere valore ad ogni aspetto dell’evento che avete curato con attenzione.

Cerchiamo sempre di evitare ogni disagio, per dare il giusto valore al nostro lavoro e soprattutto per evitare di dover fare un gesto importante, come uno sconto corposo, per rimediare ad uno o più errori. Questo consiglio vale sia per l’organizzatore, che per la struttura ricettiva. Un cliente insoddisfatto difficilmente sceglierà di nuovo quella location per i suoi prossimi eventi!

AG | Coach alberghiero