L’importanza di un parere esterno

Innanzitutto una premessa: affidarti ad un consulente hotel ti permette di creare nuovi standard di qualità e migliorare i tuoi se necessario. Ecco alcune buone motivazioni!

DEFINIRE LA QUALITA’

La Qualità è ciò che il cliente percepisce come tale, così come accade per la bellezza, ad esempio. E’ quindi fondamentale ascoltare la voce dell’ospite, le sue impressioni, le sue critiche e i suoi suggerimenti, attraverso appositi strumenti (come i questionari). Ma chi è il cliente? Altro errore comune è quello di non proporre un servizio ben delineato, ritagliato su misura per un pubblico preciso. A chi ti rivolgi? Quale bisogno vuoi intenzione di soddisfare? Individua cosa vuol dire qualità per il tuo target ristretto e rivolgiti utilizzando il suo linguaggio. Ridurre il bacino di clienti potenziali e specializzarti non significa ridurre le possibilità di profitto. Significa massimizzare il livello di qualità (erogata e percepita) che offri.

RENDERE OGGETTIVA LA QUALITA’

Ogni cliente ha una sua percezione del livello di qualità del servizio, un giudizio. La qualità percepita dipende da aspettative, gusti, abitudini personali e non universali. Ma Qualità può diventare un termine che indica un risultato oggettivo, espressione di quanto il servizio erogato rispecchi gli standard di riferimento che descrivono come svolgerlo.
Hai un manuale degli standard? Se non ne hai uno, è il momento di rivolgerti ad un consulente hotel esperto che possa realizzarlo. Gli standard consentono allo staff di agire secondo regole chiare, grazie ad informazioni sui compiti da svolgere, sulle procedure e sulle modalità di esecuzione.

L’importanza di percepire il ruolo di tutto lo staff  nella struttura

COINVOLGERE TUTTO LO STAFF NEL MIGLIORAMENTO

Migliorare è l’imperativo che ogni azienda dovrebbe sempre porsi. Ma perché diventi concreto non può essere un ordine del leader o dei vertici, senza che a tutti i livelli si viva personalmente l’impegno a “dare qualcosa di più” giorno dopo giorno. Il miglioramento delle performance è un processo che deve coinvolgere tutto lo staff. Tutti devono avvertire uno spirito generale che li spinga, nelle loro azioni quotidiane, al rispetto automatico di procedure e standard. Non perché sia stato impartito un ordine, ma perché ognuno, nel compiere il proprio lavoro, vive l’obiettivo di miglioramento dell’azienda come obiettivo anche personale.

CAMBIARE SPIRITO, ESSERE VERI LEADER

L’atteggiamento con cui ci si pone di fronte a sfide, ostacoli e occasioni può determinare successi ed insuccessi. Quando si parla di “migliorare la qualità”, lo staff tende ad avvertire una sorta di peso, il timore di dover lavorare di più. Questo mito va sfatato ed è dal leader che deve essere trasmesso uno spirito differente. E’ vero, occorre lavorare sodo per migliorare le performance, ma questo spesso significa semplicemente lavorare in maniera diversa, più organizzata e sistematica. Occorre remare tutti nella stessa direzione e condividere quello spirito. E, soprattutto, occorre lavorare con obiettivi comuni ben chiari, primo tra tutti quello di impegnarsi a riconoscere i propri errori, non per additare i colpevoli ma per imparare dalle scelte non ottimali del passato.

Il consulente hotel ti offre suggerimenti per ottenere un servizio di qualità in continua evoluzione…

MIGLIORARE LE COMPETENZE

Per migliorare rapidamente le performance è fondamentale formare i collaboratori e puntare sull’aggiornamento costante delle competenze. Un refresh periodico è utile a tutti e non si rivela mai una perdita di tempo se ci si affida a professionisti. La formazione serve alle risorse anche per confrontarsi con i docenti, valutare il proprio livello di preparazione, immaginare nuovi scenari per mettere in pratica quanto appreso nel tempo. La formazione infonde il potere per migliorare, porsi nuovi obiettivi, innovare se stessi e il proprio lavoro. Un dipendente soddisfatto non è forse segnale di una struttura di qualità?

I DETTAGLI CHE FANNO LA DIFFERENZA

Ogni struttura e ogni reparto devono porsi obiettivi di qualità di breve e lungo periodo. Il segreto del successo sono i dettagli, per questo è inutile fissare obiettivi generici e poco definiti. Anche in questo caso, gli standard di servizio possono essere d’aiuto. Sono proprio i dettagli che fanno la differenza e permettono a qualsiasi azienda di differenziarsi, di essere speciale. Ogni standard è un dettaglio da tenere in considerazione. Misurando le performance si possono individuare i gap tra la condizione ideale di servizio, lo standard e la realtà. Non riuscite ancora ad attuarle? Problema di tempo, di risorse poco preparate o poco motivate, di budget, di soluzioni non efficaci? E’ il momento della riflessione e di affidarsi ad un consulente hotel.

Come ottenere risultati duraturi nel tempo

ISPIRARSI A MODELLI DI SUCCESSO

Tutti ci ispiriamo a qualcuno, anche nella vita personale. Da bambini il punto di riferimento sono stati i nostri genitori. Poi abbiamo scelto la nostra strada, ma nel farlo, anche inconsapevolmente, abbiamo sempre avuto modelli. Avere modelli è utile, significa orientare le performance verso pratiche consolidate. Ispiratevi a soluzioni vincenti, individuate obiettivi che vi identificano e poi osate: trovate una vostra strada personale verso la qualità.

DIVENTARE RESILIENTI

Soddisfare l’ospite al 100% sarà difficile, non è un mistero. Ma è assolutamente possibile che, dopo un periodo di rodaggio, lo staff rispetti gli standard di servizio alla lettera. Grazie all’aiuto del continuo monitoraggio delle performance, il servizio sarà perfettamente in linea con quanto previsto da quegli standard. E l’ospite? Fidati, il livello di customer satisfaction salirà. I progressi terranno il morale alto, mentre il confronto costruttivo per valutare cosa non funziona condurrà alla strategia ottimale per raggiungere livelli di qualità sempre più alti. E’ un circolo virtuoso, basta innescarlo. “Resilienza” è la parola chiave: l’obiettivo è la qualità. L’azienda deve continuamente adattarsi allo scenario, imparare dai propri errori, non rinunciare all’eccellenza. Lo sappiamo tutti, da ogni problema può nascere un’opportunità.

Per la creazione di questo articolo mi sono ispirato a hospitality school che ringrazio. Hanno pubblicato un pdf con le 10 regole d’oro per un servizio di qualità che condivido pienamente. In questo periodo storico è fondamentale creare unione tra consulente hotel e albergatori per portare l’eccellenza Italiana al suo livello naturale.

AG | Coach alberghiero