Le vacanze che ti cambiano la vita

Oggi voglio parlare con voi delle vacanze!

 

La situazione sembra tornare piano piano alla normalità anche se molte persone sono ancora spaventate e le notizie sempre confuse. Per quanto riguarda il settore turistico e ristorativo le attività stanno tornando lentamente a regime. I primi giorni di apertura sono stati di studio e di focus sulle regole da osservare, ma dolcemente la gente comincia a prendere confidenza con i protocolli e il ritorno alla normalità. Personalmente ho frequentato ristoranti in tutto il Veneto e sono stato in alcune spiagge. L’ho fatto prima di tutto per piacere e poi anche per motivi lavorativi, per aiutare gli imprenditori, che si stanno mettendo in gioco con le proprie forze, a diffondere un messaggio di normalità.


Questo periodo difficile è servito come sempre alle persone per trovare nuove motivazioni e creare nuovi progetti. É stato un lungo periodo di riflessione che ci ha fatto riscoprire il valore di entrare in profondità dentro noi stessi. Non è stata una passeggiata e ha richiesto molte energie, ma ora ha tutto un sapore diverso. La mia prima uscita è stata particolare, perché l’ho desiderata per lungo tempo e viverla mi ha permesso di sentirmi di nuovo libero.


le vacanze AG_coach

Molti di noi hanno vissuto in condizioni particolari, sotto stress, senza pensare minimamente alle vacanze. Siamo stati costretti ad essere focalizzati su notizie molto pesanti, ma ora è il momento di ritornare a sognare. Nella mia prima giornata di mare, ricordo che ho assaporato ogni istante, tutti i miei sensi hanno ricevuto la giusta ricompensa e ho capito il valore dei piccoli gesti e l’importanza di dedicare del tempo a sé stessi. Immediatamente la mia mente ha cominciato a sognare e a progettare quello che voglio vivere durante questa particolare estate, per renderla unica.

 

Abbiamo l’occasione di riscoprire la bellezza del nostro paese, di esplorare luoghi meravigliosi che probabilmente non abbiamo mai preso in considerazione. La fortuna che abbiamo è quella di abitare in un paese dove c’è veramente tutto: la collina, il mare, la montagna, il lago, la città, l’arte, la storia, la cultura, la cucina, il divertimento, la moda, i sapori e i profumi della natura… e tutto questo ci può aiutare a collegarci con la nostra parte più interiore e soprattutto con la nostra parte più divina.


Ti sei mai chiesto come mai in vacanza ti senti così bene?

Le vacanze sono un momento in cui ognuno di noi è sé stesso, siamo liberi da condizionamenti mentali e abbiamo accesso diretto alla nostra parte più creativa, che ci permette di fare il punto sulla nostra situazione e progettare il nostro futuro come lo desideriamo. Ricorda che questa dovrebbe essere la condizione naturale per ognuno di noi, da vivere ogni giorno. Purtroppo è così solo per pochi…

La maggior parte di noi, nel quotidiano, non si chiede se si sta prendendo adeguatamente cura della propria persona prima di affrontare gli impegni lavorativi e familiari. Lo fa in automatico, perché è diventata una routine tossica, spesso perdendo totalmente di vista ciò che dovrebbe essere alla base della propria giornata, ma soprattutto della propria vita. Perché?


Perché non si prende il tempo necessario per sé stesso.


In vacanza invece, tutto è più lento, tutto diventa un piacere. Non sarebbe bello se fosse così anche una volta tornati a casa?

Cosa possiamo fare per renderlo possibile? Per avvicinarci ad uno stile di vita più soddisfacente?

A volta basta inserire piccole routine nel proprio quotidiano, piccole nuove piacevoli abitudini che ci aiutino a vivere meglio.

Fai che questa estate unica sia per te un nuovo inizio. Fai che le vacanze di quest’anno non siano un traguardo per riprenderti dai mesi difficili appena trascorsi, ma il punto partenza per la vita che desideri!

AG | Coach

Hotellerie: ripartire con il piede giusto

Testimonianze dal mondo dell’hotellerie

In questo periodo così difficile che stiamo vivendo, dopo una quarantena che ci ha isolati e sottoposti a molte restrizioni, è importante pensare a come ripartire. Molte attività stanno riaprendo nonostante le numerose misure di prevenzione e di sicurezza che sono state imposte. Purtroppo sono in molte anche le attività che hanno deciso di rimanere chiuse per il momento anche nel mondo dell’hotellerie, rimandando ancora di qualche mese. Sono decisioni difficili, ma spesso necessarie, perché per alcune attività riaprire con le condizioni attuali significa partire già in perdita. Per chi ha deciso di dare un segnale positivo, nonostante tutto, quello che possiamo fare è cercare di orientarci un po’ nella miriade di informazioni, spesso confuse, che stanno circolando. Vogliamo fortemente far ripartire l’economia e i nostri business, ovviamente nel rispetto delle norme.

Invece di fare l’ennesimo elenco delle misure da applicare, ho pensato che potesse essere più utile chiedere un parere ad alcuni esperti con cui collaboro.


Hotellerie Maurizio Cella

Maurizio Cella, Direttore operativo F&B Manager: un professionista che ci ha dato una panoramica completa della situazione parlando di prevenzione, ma soprattutto di come gestire la parte di ristorazione, con soluzioni pronte all’uso per tutti voi. I servizi ristorativi sicuramente dovranno cambiare e garantire la sicurezza sanitaria necessaria a prevenire eventuali contagi. Vogliamo dare la serenità necessaria all’ospite quando decide di usufruire dei servizi offerti dalla struttura. Questa sicurezza non sarà a senso unico e demandata solo al personale del ristorante e dell’albergo ma anche al cliente. Tutti noi dovremo seguire alcune regole per accedere alle aree comuni e dei servizi riducendo al minimo i rischi.

Come possiamo organizzarsi al meglio?

Potrebbe essere il ricevimento in fase di check-in che informa e consiglia il cliente sul comportamento da tenere. E’ utile consegnare un flyer informativo contenete informazioni sui comportamenti da adottare. Sarebbe consigliabile in caso di alta occupazione alberghiera far accedere gli ospiti ai servizi di ristorazione e colazione su prenotazione e a turni. In fase di check-in potremmo programmare l’accesso dell’ospite al ristorante con fasce orarie precise. Stabilire turni a intervalli di trenta minuti dalle 6.30 alle 10.00 per la colazione renderà possibile controllare il numero di persone presenti in sala. Il lay-out delle sale e quindi la capienza delle sedute si ridurrà del 60% per garantire le adeguate distanze. Sarà necessario avere sempre una persona all’accoglienza per:

  • Rilevare il numero di camera.
  • Accertarsi che l’ospite sia in regime B&B in caso di R.O addebitare la colazione.
  • Se si è reso necessario fare dei turni per accedere alla sala ristorazione, controllare che rientri nell’elenco dei clienti che possono accedere.
  • Se in possesso di codice per uno dei pacchetti salato/caldo passare ordine al cameriere.
  • Richiedere all’ospite di usare il sanificante mani, messo a disposizione, prima di accedere in sala.
  • Promuovere il ristorante con food experience a tema e tipiche del territorio.

Colazione

Ecco alcuni tipi di proposte per la colazione:

1. Per adeguare il buffet alla normativa igienico sanitaria una soluzione può essere allestire alcune isole a buffet. Il personale di sala e cucina sarà presente per aiutare i clienti evitando la contaminazione. Le isole potrebbero essere così suddivise: isola/corner salumi e formaggi, isola/corner panificazione e pasticceria, isola/corner prodotti caldi (uova, strapazzate, bacon, salsicce, wurstel e verdure cotte).

2. Proposta di colazione continentale a buffet con pacchetti per il salato e il caldo da ordinare separatamente. Tutti i prodotti che compongono la colazione continentale inclusi nella tariffa saranno proposti in mono porzione o con erogatori.

3. Colazione continentale proposta e servita al cliente su un vassoio o box pre-organizzato che gli verrà servito al tavolo. Il cliente inoltre avrà la possibilità di scegliere alcuni prodotti compresi nella colazione continentale all’interno di un menù che troverà a tavola o app. Il menù proporrà anche delle proposte extra breakfast e dei pacchetti per il salato e il caldo, si consiglia di segnalare sul menu i tempi di attesa per i pacchetti.

4. Room Service Breakfast proposta di colazione continentale, il food sarà consegnato in monodose in contenitori plastic free compostabili e usa e getta. La possibilità di acquistare dei pacchetti con proposte salate e proposte calde, servite sempre in vassoietti con coperchio plastic free compostabili e usa e getta. Invece di utilizzare il vassoio per il delivery si potrebbero utilizzare dei contenitori con coperchio.

Lunch/Dinner

E’ possibile che alcuni ospiti, in questa prima fase post pandemia, vivano nel terrore di poter contrarre il virus, oltre a voler pranzare/cenare in camera lo vorranno fare in assoluta sicurezza con proposte di piatti che gli possano garantire la massima tranquillità. In questo caso, per gli ospiti più esigenti, si potrà pensare a predisporre e offrire dei packaging micro-ondabili e proporre dei piatti mono porzione cucinati con il metodo della bassa temperatura. L’ospite potrà lui stesso rigenerare il menù scelto in un mini microonde che gli verrà consegnato con il menù, oltre alle istruzioni per la rigenerazione dei piatti. Ritengo che tutto il materiale utilizzato al room service dovrà essere plastic free.

Nell’hotellerie il Room Service potrebbe essere il servizio più richiesto dopo l’emergenza Covid-19. Da promuovere sia dal ricevimento che al mattino in sala colazione in fase di accoglienza, oltre naturalmente a tutte le informazioni (menù, app. e flyer) che il cliente potrà trovare in camera. Bisognerà potenziarne l’offerta con una maggior selezione e varietà di piatti, delle specialità e qualche menù a degustazione, magari con piatti del territorio. Oltre ad una proposta di piatti selezionati dalla carta del ristorante che possono essere presentati in modo tradizionale, su piatti in ceramica e consegnati in camera con campane room service, si dovrà pensare a qualche nuovo packaging per incuriosire l’ospite.

Buffet business:

Sicuramente sarà oggetto di discussione e riflessione, buffet si o buffet no? Con le adeguate procedure sarà possibile proporlo. In sala colazione abbiamo ipotizzato dei servizi presidiati dal personale di sala, stessa cosa si potrà fare per il buffet business. Sicuramente ci saranno dei costi aggiuntivi per il maggior numero di risorse da utilizzare, saranno da prevedere in fase di offerta. Si dovranno rivedere tutti le attuali offerte commerciali contenute nei banqueting folder e non solo quelle che riguardano i buffet ma anche quelle dei coffee break, welcome drink, apertitivi, ecc… Sarà importante dare delle policy ben chiare su questo tipo di servizio soprattutto per quanto riguarda il numero minimo e massimo di ospiti che si potranno servire. Oltre alle distanze che dovranno tenere tra di loro gli ospiti, che saranno garantire da dei percorsi segnalati, si dovrà garantire l’adeguata protezione del cibo e delle bevande.

  • Posizionare sui buffet para sputi/para fiato con altezza minima 50 cm realizzabile e acquistabili in vetro o plexi.
  • Realizzare delle isole flessibili su ruote neutre/calde e fredde da posizionare in sala
  • Alcune preparazioni potranno essere comunque proposte in mono porzioni e disposte sul buffet in contenitori compostabili con coperchio, mini dessert, cubi di frutta, mini insalate composte, cous cous, ecc…
  • Per evitare sprechi, soprattutto con antipasti e secondi, proporre al buffet vassoi con proposte calde e fredde in mini porzione.

Hotellerie Francesco Zanatta

Francesco Zanatta, Resp. Acquisti SG Hotel group

Il settore hotellerie segue già delle regole e dei protocolli precisi per la gestione dei rischi e la tutela della salute attraverso l’HACCP che offre un valido supporto sia alla prevenzione che alla contaminazione. E’ doveroso in questo momento aumentare l’asticella di controllo e sensibilizzare tutto il nostro personale a rispettare le procedure, sia che ci troviamo in piccole o grandi realtà ricettive.

Diamo per scontato che tutti i dipendenti dell’economato o dispense di hotel siano muniti di mascherina, guanti gel per la disinfezione delle mani e in alcuni casi anche di camici, visiere protettive.

Ecco alcune raccomandazioni che vi consiglio per ridurre davvero il rischio al minimo:
  1. Vietare l’entrata nelle zone di lavoro (economato, dispense e uffici) a tutti i fornitori.
  2. Individuare una area di consegna per lo scarico e carico che verrà sanificata ogni volta utilizzata.
  3. Nebulizzare una soluzione apposita per sanificare bancale o cartoni vari che potrebbero essere stati contaminati, sempre nel limite del possibile.
  4. Separare il più possibile la zona di stoccaggio prodotti da quella di prelievo, che verrà individuata in una zona specifica per ritiro e che verrà disinfettata al termine di ogni operazione.

Se fosse possibile creare un circuito di entrata e di uscita sarebbe ancora meglio. La cosa migliore, ma che sicuramente potrebbe incidere su vari fattori, sarebbe dare a una persona specifica la responsabilità di far rispettare il protocollo HACCP che siamo obbligati aumentare in questo periodo.


Hotellerie Paolo Businaro

Paolo Businaro, Executive chef e consulente di cucina

Ecco la mia visione di come sarà la ristorazione dopo la quarantena dovuta alla pandemia da Coronavirus.

Nelle settimane di permanenza forzata a casa ho avuto la possibilità di leggere, studiare, guardare, ascoltare, come avrei sempre voluto fare durante la mia vita. Purtroppo i mille impegni quotidiani dovuti al mio lavoro, mi hanno impedito di farlo al meglio. Mi sono confrontato con altri miei colleghi cuochi, che come me, sono impossibilitati a lavorare e condivido pienamente il pensiero emerso circa il futuro della ristorazione.

Le opportunità per il food

La ripartenza sarà un’occasione importante per portare alcune novità. Il Delivery, in questo periodo, è entrato di impatto nel sistema operativo dei ristoranti e nell’hotellerie. Inizialmente per necessità, poi sempre più perfezionato per garantire una qualità ottimale al cliente che si aspetta la stessa offerta che troverebbe sedendosi ai tavoli del ristorante o struttura, dove ordina il proprio cibo preferito.

La Qualità dei prodotti utilizzati dovrà essere sempre più accurata e certificata, e arriveremo sempre di più ad un allineamento generale sulla selezione dei prodotti da usufruire.

Sarebbe auspicabile comprare in primis prodotti nazionali, regionali e infine utopicamente dal contadino locale. La ristorazione si adatterà sempre più alle esigenze del cliente dovendo fornire un servizio su misura.

La disponibilità delle aziende di ristorazione di consegnare il cibo confezionato a casa, direttamente dalle proprie cucine, si può considerare un buon metodo per concorrere ai piccoli locali da asporto, ad esempio quelli etnici, che già da anni si sono diffusi sul territorio nazionale e sono collegati al nome Delivery.

Sono certo che ripartire sarà una buona occasione per noi tutti. Abbiamo la possibilità di sviluppare un buon lavoro di squadra a livello nazionale, con più rispetto verso le persone che hanno deciso di alimentarsi in modo salutare e alternativo. Dobbiamo essere i primi a proporre una selezione più accurata di verdure provenienti dall’orto a km zero. Le persone saranno stimolate una volta anche tornate a casa.

Il mio augurio è sempre “Buona Alimentazione”


Hotellerie Giulia Zanon

Giulia Zanon, proprietaria Hotel Excelsior Caorle

Ecco le mie riflessioni su una possibile apertura del mio albergo a Caorle per la stagione 2020. Per quanto mi riguarda, sono sempre più’ convinta di non aprire per questa stagione. Le motivazioni della mia scelta sono sia di natura economica che “umana”. Questo riguarda sia l’aspetto emotivo che professionale di noi operatori e dei nostri clienti.

Economico

L’aspetto economico si riferisce sia ai costi eccessivi, che dovrei sostenere per rimanere aperta si e no due mesi e mezzo (e a questi si aggiungono i nuovi costi per la messa in sicurezza dell’albergo in base alle nuove normative Covid -19), sia all’incertezza riguardo alle prenotazioni per le quali, al momento, risulta impossibile ogni tipo di previsione. Le prenotazioni da parte degli stranieri sono state cancellate. Io lavoro per il 65% con clienti stranieri e ancora non riesco ad avere un’idea di quanti e quali italiani, da qui ad un paio di mesi,  si potranno permettere una vacanza. Le condizioni oggi sono completamente diverse rispetto a quelle a cui tutti eravamo abituati prima di questa emergenza.

Umano

L’aspetto umano si riferisce alla necessità di “ospedalizzare” la struttura alberghiera con sistemi e strumenti che, se necessari in contesto, l’anno prossimo (me lo auguro) non saranno più’ necessari o perlomeno saranno alleggeriti. Strumenti di protezione e allontanamento delle persone in un luogo come l’hotel che è, per definizione, un luogo d’incontro, di coesione, di aggregazione, di scambio, di strette di mano, di calorosi saluti, di condivisione di spazi, affetti e momenti. Come potrei lavorare e come potrebbero lavorare i miei collaboratori andando contro quella che da sempre è la nostra Visione e la nostra identità familiare che hanno reso possibile nel tempo il consolidamento della nostra clientela? Quest’anno sono 31 anni!

A queste riflessioni va poi aggiunto il tema della responsabilità del datore di lavoro. Nell’eventualità, di un caso Covid-19 in albergo, la cosa sarebbe trattata come infortunio sul lavoro, con annessi e connessi. Tutto ciò rende ancora più’ gravoso provare ad inoltrarmi in questa “selva oscura” dove, a mio parere, il tema della paura fa da sottofondo. Questo è un altro elemento estremamente lontano da tutto ciò che ha a che fare con la cultura dell’ospitalità.

Appena usciremo dall’emergenza e ci saranno delle linee guida chiare, concrete, sostenibili ed in linea con il nostro settore, sarò pronta per un nuovo inizio e ad una nuova ripartenza che ha data 2021 perché:

“non c’è vento favorevole per il marinaio che non sa dove andare…”.


Conclusioni

Come vedete ci sono punti di vista simili e anche molto lontani tra loro, ma credo che sia corretto prendere le decisioni più in linea con noi, con la nostra visione imprenditoriale e anche con la consapevolezza delle responsabilità che abbiamo, prima di tutto verso noi stessi, poi nei confronti dei nostri collaboratori e dei nostri clienti.

Spero che queste testimonianze siano state utili. Trovo che una testimonianza sia sempre l’occasione di trovare qualche spunto utile, ma soprattutto che ascoltare il pensiero di altre persone possa arricchirci grazie ad un confronto con noi stessi, con le nostre consapevolezze e convinzioni.

AG | Coach

Il turismo Italiano è morto?

Strategie e azioni da mettere in campo per un’evoluzione necessaria.

Il turismo italiano sta vivendo una situazione di emergenza, tutto è fermo e le nostre attività sono momentaneamente chiuse. Il virus Covid-19 ci sta mettendo tutti in pericolo. In questo momento puoi essere l’uomo più ricco del mondo o il più povero, ma il problema è lo stesso: sopravvivere! Le restrizioni che ci hanno imposto sono per proteggerci il più possibile. Ecco perché restare a casa è una nostra responsabilità non solo verso noi stessi, ma anche verso le altre persone.

A livello economico i danni sono ingenti, ma quello che sta succedendo adesso è un azzeramento totale di tutto. Capisco bene chi è molto preoccupato, ma la storia ci insegna che da sempre è la natura a dettare le regole e quando superiamo certi limiti, trova sempre il modo di farci ritornare con i piedi per terra.

A mio parere, questo periodo di “stop forzato” deve servire proprio a questo: a farci tornare con i piedi per terra!

Come possiamo fare?

Intanto dobbiamo sfruttare questa preziosa opportunità di avere più tempo, per focalizzarci su noi stessi, per riflettere su chi siamo veramente. Dobbiamo ritrovarci e valorizzarci prima come persone. È un dovere che abbiamo, prima di tutto verso noi stessi, ma soprattutto nei confronti dei nostri cari, dei nostri colleghi, di tutte le persone con cui abbiamo un rapporto.

Il coaching mi aiuta sempre a fare questo percorso di crescita, in ogni situazione che la vita mi mette di fronte.

Parto da me, poi passo ai rapporti con gli altri e poi…al resto.

Il settore turistico, nel tempo, è diventato un’industria con flussi di persone incontrollati che invadono le nostre città, senza poter godere pienamente del nostro territorio e delle sue bellezze. Noi per primi, dobbiamo ammetterlo, non sempre siamo stati bravi a valorizzare il nostro patrimonio artistico e naturalistico. Abbiamo “campato di rendita”, perché l’appeal del nostro paese è sempre stato enorme in tutto il mondo e abbiamo pensato per troppo tempo che questo bastasse. Beh! Non bastava prima e ancora meno basterà dopo questa crisi!

Adesso che tutte le attività turistiche sono chiuse, abbiamo la sensazione che davvero il turismo italiano sia morto. Magari è congelato, a causa di questa emergenza, ma rischierà di morire se non cogliamo questa occasione per ripensare davvero al valore immenso che abbiamo sempre avuto in mano, che abbiamo sfruttato, ma nel senso negativo del termine.

Quindi credo davvero che quello che sta succedendo ci debba aprire gli occhi sulle meraviglie del nostro paese, proprio perché in questo periodo non possiamo goderne neanche noi che di solito le abitiamo, a volte senza nemmeno rendercene conto.

Perché normalmente è scontato, ma adesso?

Adesso vediamo il panorama dalle nostre finestre e l’interno delle nostre case.

Certo, abbiamo il web e la TV. Ma non abbiamo più un reale contatto con la natura, con i luoghi in cui di solito ci muoviamo liberamente. Non parlo solo delle città che abitiamo, ma anche di tutte le località in cui abbiamo sempre viaggiato senza preoccuparci di non poterlo più fare!

Abbiamo tutto: storia, cultura, arte, cibo, moda, natura, mare, montagna e collina. Siamo il paese che per conformazione ha il primato in specie vegetali rispetto all’intero pianeta. Abbiamo un microclima che ci permette di coltivare la maggior parte delle tipologie di prodotti.

Ma la mia domanda è: dopo questo STOP saremo finalmente pronti a DARE IL GIUSTO VALORE a tutto questo?

Dobbiamo letteralmente fare un “reset” e preparare per noi e per le nostre famiglie un futuro migliore.

Continuo a sentire gente che scrive sui social che non vede l’ora di ripartire, ma in che modo?

Questa è la domanda più importante che dovete farvi. Dovete capire che il momento di pianificare strategie e nuove azioni non sarà domani, ma è ORA!

Dobbiamo ripartire dalle basi dell’accoglienza, per valorizzare il turista e non considerarlo solo un numero. Non si tratta solo di revenue. Dobbiamo dedicarci alle persone, con il tempo necessario per fargli apprezzare il valore del nostro hotel, delle attrazioni vicine, dei luoghi in cui ci troviamo e di tutte le opportunità che offrono.

Dobbiamo imparare ad essere i maestri dell’accoglienza, a far sentire le persone importanti, benvolute e uniche.

Come?

Facendogli vivere un’esperienza indimenticabile.

Credo che l’Italia abbia un enorme vantaggio: un tessuto imprenditoriale turistico formato da tante imprese familiari, che in passato hanno fatto la storia del turismo italiano, ma che troppo spesso non hanno dato il giusto spazio alle nuove generazioni, all’innovazione tecnologica, a nuove forme di turismo più dinamiche ed eco-sostenibili.

Questo è il momento di farlo: unire le basi della nostra cultura e il valore della nostra storia e tradizione ad un’offerta innovativa che rispetti la qualità/prezzo, adatta alla ripresa che tutti vogliamo così fortemente, ma che dobbiamo essere noi a rendere possibile!

Siamo italiani, viviamo nel miglior paese del mondo e ne siamo orgogliosi. Abbiamo tutto, ma in questo momento ci sembra di non avere più niente. Siamo preoccupati per i risvolti economici di questa crisi mondiale e ne abbiamo tutte le ragioni, ma abbiamo il dovere di essere positivi e fiduciosi nelle capacità che abbiamo per ripartire alla grande.

Cosa dobbiamo fare allora per ripartire ed essere vincenti?

Due cose:

  1. Parti da te stesso e lavora per migliorarti: le tue attitudini, il tuo staff, la tua offerta e la tua struttura.
  2. Ritrova e comunica il valore del tuo territorio, delle sue bellezze, dell’arte e della storia.

Solo così riusciremo progressivamente non solo a riprendere l’importante ruolo che l’Italia ha sempre avuto nel mondo, grazie all’unicità del turismo italiano, ma anche a fare davvero un salto di qualità, valorizzando, come tanti altri paesi fanno, ogni attrazione, ogni tipicità e ogni parte del nostro meraviglioso paese.

AG | Coach alberghiero

(Fonte video Oliver Astrologo)

Marketing alberghiero: strategia per hotel

Una strategia vincente di marketing alberghiero deve tener conto di tanti aspetti. Non solo legati alle tecnologie digitali, ma anche ai feedback che riceviamo dai clienti. Il passaparola di un ospite soddisfatto rappresenterà sempre una delle leve più importanti per essere scelti da nuovi clienti.

Se sei il proprietario o il Direttore di un hotel non puoi ignorare l’importanza del marketing alberghiero per la tua struttura. Nell’era digitale che stiamo vivendo è fondamentale avere una buona presenza online e mettere in campo tutti gli strumenti che le tecnologie digitali ci offrono.

Dobbiamo fare un piano annuale di marketing strategico nel quale siano indicate tutte le azioni da compiere, i budget destinati alla promozione e a tutti gli strumenti che avremo la possibilità di mettere in campo.

Sarebbe opportuno anche individuare, all’interno del nostro staff, una o più risorse da dedicare al marketing dell’hotel. Sarà importante creare contenuti di valore con costanza per comunicare con il nostro pubblico di riferimento e fargli percepire la nostra presenza. Oltre a questo lavoro, decisamente importante e impegnativo, ci sarà anche la necessità di gestire tutte le altre le attività che il nostro piano di marketing prevede.

Queste attività sono impegnative e richiedono tempo e competenze specifiche. Se non abbiamo persone con i giusti requisiti all’interno del nostro organico, potrebbe essere utile rivolgersi a professionisti esterni. Dobbiamo comunicare i giusti messaggi e valori aziendali, per ottenere i migliori risultati possibili in termini di comunicazione.

Per essere ben presenti sul web, un tempo bastava avere un sito: oggi, quel sito è forse l’ultimo luogo a cui i nostri utenti approdano quando fanno una ricerca sul web.

Perché?

Perché i punti di contatto con i nostri potenziali clienti sono cambiati. Oggi possono essere un post su Facebook o su un altro social network, una recensione su Tripadvisor, una ricerca sul portale di una OTA (online travel agency) o su uno dei principali motori di ricerca, fino ad una pubblicità online.

Le cose sono decisamente cambiate da quando ci sia affidava principalmente ai canali offline, magari ad un volantino, ad un cartellone pubblicitario o ad un annuncio sui quotidiani.

Quello che non è cambiato è potere del passaparola!

Marketing alberghiero AG_Consulenze

Marketing_alberghiero AG | Consulenze

Un cliente soddisfatto che ha trascorso un piacevole soggiorno presso il nostro Hotel, lo racconterà ai propri amici e parenti. Potenzialmente, grazie al web, lo potrà racconterà a ogni nostro nuovo futuro cliente!

Ecco perché è importante stimolare i nostri ospiti a lasciarci valutazioni positive e recensioni sui social.

Perché la nostra reputazione deriverà da quanti feedback positivi riceveremo. Sarà questo che contribuirà in maniera importante a far crescere il nostro giro d’affari e che migliorerà il nostro posizionamento online. Il marketing alberghiero continua ad offrirci opportunità e soluzioni sempre nuove che grazie alle tecnologie digitali ci permettono di innovare anche il nostro modello di business.

Non rimanere fuori da un mondo di opportunità così grande. Il digitale non ci impone i confini che spesso la geografia ci ha imposto. I nostri limiti saranno dettati solo dalla nostra creatività, ambizione e coraggio nello sperimentare i nuovi strumenti che abbiamo e avremo sempre più a nostra disposizione.

Passaggio generazionale

IL PASSAGGIO GENERAZIONALE NELL’HOTEL

Lavoro spesso con molte strutture alberghiere a conduzione familiare. Da anni riscontro la stessa criticità: una enorme difficoltà nel gestire il passaggio generazionale della gestione dell’hotel alla new generation.

Il ricambio generazionale si ripercuote su tutta la struttura ed è il momento più delicato nella vita dell’albergo perché coinvolge gli aspetti economici, ma soprattutto ha un impatto notevole a livello emotivo sui soggetti coinvolti.

Vedo spessissimo genitori che, superata abbondantemente l’età della pensione, non riescono a staccarsi dalla propria attività per vari motivi:


  • Considerano i figli non pronti ad assumere la totale gestione dell’hotel
  • Continuano a sentire l’attività come una propria creatura che non vogliono cedere
  • Non sono pronti ad eventuali cambiamenti nella gestione e iniziative dei propri figli

Quanto tempo è necessario per il passaggio?

Il passaggio generazionale ha bisogno di tempo. Ci deve essere una certa gradualità nel progettare tutti gli step necessari ad un corretto “passaggio di consegne”. Non bisogna mai escludere totalmente la vecchia generazione, che non è necessariamente obsoleta, ma anzi, si porta dietro tanto know how. E’ fondamentale trasferire al nuovo capo dell’azienda, che non sarà più il figlio del proprietario, ma dovrà essere riconosciuto come il nuovo leader.
Il tessuto imprenditoriale del nostro territorio è fatto principalmente da PMI a conduzione familiare. Ecco perché è così importante superare certe resistenze al cambiamento, prima di tutto cercando di avere consapevolezza del fatto che impresa e famiglia non sono la stessa cosa.

AG Consulenze alberghiere

AG | Consulenze Alberghiere

Perché è importante un consulente esterno?

Nel passaggio generazionale dobbiamo sempre tener conto che quando i diretti interessati sono troppo coinvolti, anche per la natura dei rapporti non solo professionali, ma familiari, un soggetto esterno può essere molto utile, per vari motivi:


  • Prima di tutto perché ha una visione esterna e oggettiva
  • Gestire le criticità senza sentimentalismi tutelando gli aspetti patrimoniali dell’azienda
  • Accompagnare la famiglia in questo passaggio facilitando ogni piccolo cambiamento necessario ad una migliore gestione
  • Formare e motivare lo staff utilizzando questa nuova fase per un miglioramento del livello di servizio offerto
  • Aiutare eventuali nuovi assunti a entrare a far parte della famiglia
  • Può aiutare l’azienda a raggiungere e adottare uno stile professionale nuovo è più efficace.

Condurre un’impresa familiare significa creare un senso di appartenenza in tutti i collaboratori che abbiamo. Significa valorizzare ognuno di loro in ogni capacità e attitudine, in modo da valorizzare l’unicità della struttura in cui gli ospiti saranno accolti nel miglior modo possibile!

Il mio metodo di unconventional coaching alberghiero è perfetto come inizio di un corretto passaggio generazionale, perché permette di fare un ottimo lavoro prima di tutto sulle persone coinvolte, poi sulla struttura, per valorizzarla e ottimizzare tutti i processi in tutte le aree di intervento. Con il mio metodo è possibile ottenere l’equilibrio delle risorse e delle competenze di tutti i nostri collaboratori, per fare sempre meglio il proprio lavoro, affinando l’arte di accogliere che vogliamo portare avanti con il nostro hotel.

Bio Hotel: un trend da tenere d’occhio

Un po’ di tempo fa ho deciso di fare una vacanza in un bio-hotel, e l’esperienza per me è stata illuminante. Ho selezionato questo hotel per curiosità. Poi, dato il mio lavoro nel settore alberghiero e turistico, l’interesse che avevo è diventato sempre più forte. Ogni giorno cresce in me il desiderio di scoprire strutture di questo tipo.

Ho trascorso tre giorni in una località a me sconosciuta, in collina, in una zona apparentemente insignificante dal punto di vista geografico. Il valore aggiunto è stata la qualità dei materiali utilizzati per la costruzione della struttura, i cibi biologici, le energie innovative e la gentilezza dei collaboratori, hanno reso il mio soggiorno davvero indimenticabile.

Bio hotel AG Consulenze

Il bio-hotel in cui ho soggiornato è stato costruito interamente in legno, senza utilizzare né colle né cementi chimici, ben isolato acusticamente e privo di sostanze nocive. I riscaldamenti a parete funzionano d’inverno per riscaldare e d’estate per raffreddare, utilizzando un sistema ad acqua. Queste caratteristiche hanno contribuito notevolmente a farmi scegliere la struttura: è fantastico andare in vacanza e sapere che oltre al proprio relax si contribuisce al benessere dell’ambiente.

Alla fine della mia permanenza, ho ricevuto un attestato di ringraziamento che mi ha informato sulla quantità di chili di CO2 risparmiata durante il mio soggiorno, grazie alla mia scelta di un bio-hotel.

L’importanza di sentirsi un cliente bio-hotel

Questa modalità è utilissima per sensibilizzare il cliente, ma soprattutto per responsabilizzarlo e renderlo parte del progetto. Ho molto apprezzato questa attenzione finale, non solo per la sostanza di ciò che mi era stato comunicato, ma proprio perché mi era stato comunicato! Tante strutture ricettive hanno fatto scelte green che le rendono davvero virtuose, ma spesso non lo divulgano adeguatamente. E’ importante comunicare le bio-scelte fatte, non solo ai clienti finali, ma addirittura neanche allo staff della struttura. Perchè è fondamentale farlo? Un imprenditore illuminato ed evoluto che decide di investire per rendere la propria struttura bio-sostenibile, dovrebbe sempre comunicarlo. Si tratta di una Mission aziendale da trasferire ai propri collaboratori. Saranno prprio loro i primi portavoce di tutto il valore aggiunto che tali scelte comportano verso ogni cliente dell’hotel.

Quello che mi preme fare con questo articolo è dare qualche spunto di riflessione a tutti gli imprenditori alberghieri che abbiano a cuore l’ambiente e la sua tutela. Anche se non si ha la possibilità di annullare totalmente l’impatto ambientale della propria struttura, o trasformarla in un bio-hotel certificato, non significa che non si possano fare piccoli passi in quella direzione.

7 consigli per essere più green:


Per la struttura ecologica
  1. FARE LA RACCOLTA DIFFERENZIATA DEI RIFIUTI: oltre a rispettare i criteri dettati dalla corretta differenziazione dei rifiuti, ci sono altri accorgimenti. Ad esempio ridurre i volumi prodotti con vuoti a rendere; ridurre gli imballaggi e la graduale eliminazione delle mono dosi alimentari; inserire contenitori per la raccolta differenziata anche negli spazi comuni e nei corridoi.
  2. ALIMENTAZIONE: utilizzare frutta e verdura fresche e di stagione, possibilmente da agricoltura biologica o di provenienza a chilometri zero, ovvero da mercati e produttori locali. Stesse attenzioni andrebbero riservate alla selezione di carne e pesce e in generale di tutti i prodotti alimentari.
  3. GASTRONOMIA: promuovere le ricette del territorio con piatti tipici o menù a tema relativi a usanze tipiche locali.
  4. ACQUA: utilizzare riduttori di flusso sui rubinetti o altre tecnologie per il risparmio idrico; sensibilizzare sia il personale che i clienti all’uso idrico responsabile e, ove possibile, alla raccolta e al riutilizzo delle acque piovane/grigie. Per le pulizie dovrebbero essere utilizzati detergenti ecocompatibili e il personale deve essere istruito sul corretto utilizzo delle quantità degli stessi.
  5. ENERGIA: applicazione diffusa di lampadine a basso consumo e sensibilizzazione della clientela al cambio della biancheria da bagno su richiesta del cliente, con il conseguente risparmio di detersivi e acqua. Razionalizzare l’illuminazione esterna e delle aree comuni con temporizzatori crepuscolari. Utilizzare elettrodomestici e caldaie a basso consumo. Orientarsi verso la scelta di fonti energetiche rinnovabili (pannelli solari, solare/termico, geotermia, energia eolica e biomasse)Suggerimenti per il soggiorno dei clienti
Suggerimenti per i clienti

6. MOBILITÀ E TRASPORTI: sensibilizzare e incentivare l’utilizzo del trasporto pubblico collettivo, fornendo informazioni su orari e percorsi. Vendita di biglietti e informazioni su sentieri e percorsi naturalistici, itinerari fluviali e piste ciclabili. Se è possibile, dare disponibilità di utilizzo di biciclette.

7. PROMOZIONE E CONOSCENZA DELLE ATTRAZIONI TURISTICHE DEL TERRITORIO: promuovere e diffondere informazioni aggiornate in collaborazione con l’azienda turistica locale. Segnalare eventi, monumenti e aree di interesse storico, artistico e naturale.


I primi passi verso il bio-hotel

E poi chissà, se queste linee guida diventeranno buona pratica all’interno della propria struttura ricettiva, potrebbe essere anche il caso di pensare alle certificazioni specifiche di settore, iniziando il processo per ricevere marchi di qualità ecologica. Molto spesso questo tipo di percorsi richiedono investimenti importanti, ma vale la pena far eseguire uno studio di fattibilità relativo alle possibili azioni da compiere. Si tratta di azioni per modificare il proprio hotel, per puntare a un ritorno economico sull’investimento che deriverà da un incremento delle tariffe. Questo sarà possibile solo grazie al valore aggiunto percepito dai clienti sensibili nei confronti dell’ambiente, che sceglieranno i luoghi in cui soggiornare basandosi sempre più sui criteri green.

Bio hotel AG Consulenze

Giardino biologico nella terrazza della struttura

Se oggi questa sensibilizzazione è percepita solo parzialmente, il futuro sarà ben diverso. I clienti sceglieranno sempre di più strutture attente all’ambiente, in grado di offrire un contesto da vivere sempre più ecosostenibile. Questo sarà uno dei requisiti più richiesti dai viaggiatori del futuro. La visione “avanti” di ogni imprenditore e la lungimiranza di investire oggi per guadagnare il doppio domani, dovrebbe caratterizzarci anche nella scelta di adottare uno stile di vita sempre più ecologico.

COMUNICARE IL VALORE AGGIUNTO DI ESSERE ECOSOSTENIBILI

Dopo avere affrontato il lungo percorso di sensibilizzazione verso il tema della tutela ambientale, arriva sempre il momento di agire. Si può fare con piccoli accorgimenti o scelte e investimenti più impegnativi, ognuno secondo le proprie possibilità. L’importante poi è anche raccontarlo! Ecco perchè chi possiede una struttura ricettiva eco-sostenibile o addirittura bio-sostenibile, non può evitare o tralasciare uno degli aspetti più importanti, e potenzialmente più redditizi: la comunicazione efficace di tutto il valore aggiunto ottenuto.

È fondamentale sfruttare tutti i canali di comunicazione che abbiamo a disposizione, per comunicare a tutti i nostri clienti, o potenziali clienti, che la nostra struttura è molto virtuosa, cercando di valorizzare ogni scelta fatta e anche di “monetizzarla”.

Come comunicare la propria eco-sostenibilità?

In questo possiamo essere molto aiutati dai social network, dal web in generale. Gli strumenti digitali ci offrono numerosi modi per raggiungere il nostro pubblico ideale. Dal sito istituzionale della nostra struttura, ai siti web di partner e fornitori, all’utilizzo dei social network e delle mail in modo strategico. Oltre alla comunicazione on line, è importante però anche prestare attenzione alla comunicazione off line, ovvero a tutte quelle attenzioni che è possibile avere nei confronti di chi soggiorna nella nostra struttura.

Se volessi sensibilizzare il cliente, anche quello che non ha idea che il mio hotel sia eco-sostenibile, potrei studiare delle infografiche esplicative di tutti quei requisiti che hanno permesso di certificare la struttura, magari stampandola su carta riciclata e non su un cartoncino plastificato non riciclabile!

Cosa possiamo fare?

Quello che possiamo fare a partire da oggi è focalizzare la nostra attenzione sui dettagli che fanno la differenza e cominciare da piccoli passi. Capisco benissimo che creare un bio-hotel sia molto più facile se lo costruiamo ex-novo ma, dato che non tutti abbiamo queste possibilità, dobbiamo partire dalle cose di tutti i giorni e verificare quali possano essere gli sprechi. Il primo risparmio è dato dall’attenzione e dalla sensibilizzazione dello staff, in secondo luogo possiamo pensare a piccoli o grandi investimenti per rendere la nostra struttura più all’avanguardia. Oggi sono molteplici gli incentivi che ci permettono di acquistare apparati energetici o di ristrutturare gli ambienti in modo qualificante a livello energetico, utilizzando agevolazioni fiscali.

È il momento di creare un futuro migliore per i nostri figli e finalmente essere scelti, oltre che per la nostra unicità, anche per la sostenibilità che ci contraddistingue. Non ci dimentichiamo che l’industria del turismo è la quarta per inquinamento in Europa. Diventa quindi di importanza vitale cominciare a pensarci in modo serio e continuo. Pensaci!

Accoglienza: 7 consigli per distinguersi

“La parola accoglienza indica il modo di accogliere, di ricevere una persona, soprattutto se questa persona è un ospite. L’accoglienza può essere amichevole, affettuosa, festosa, calorosa, cordiale, oppure fredda, scortese. Fare buona, cattiva accoglienza a qualcuno significa accogliere bene o male una persona.” 

In tutto il mio percorso di carriera nel turismo ho sempre dato priorità all’accoglienza e ho sviluppato un mio stile personale nell’accogliere gli ospiti. Sono riuscito a identificare alcuni aspetti fondamentali, che secondo me dovrebbero essere adottati da ogni hotel.

Ecco 7 consigli per sviluppare al meglio l’arte di accogliere:


  1. L’accoglienza comincia dal primo contatto con il cliente: La prima volta che il cliente ha a che fare con la nostra struttura, anche semplicemente visitando il sito web, fornisce le prime preziose informazioni e sensazioni. Il cliente si immagina già come potrebbe essere il soggiorno presso il nostro hotel.
  2. In ogni contatto precedente alla prenotazione, che sia al telefono, tramite email o social, è importante essere autentici.
  3. Il primo impatto determina la vacanza del nostro cliente: è importante sorridere e salutare sempre in modo da far sentire ben accolto il nostro ospite.
  4. Comprendere lo stato d’animo del cliente e metterlo a proprio agio. E’ molto importante essere empatici e cercare di porsi nel modo più vicino alle aspettative del cliente che arriva in hotel.
  5. Ascoltare sempre le sue esigenze. Uno degli aspetti che farà la differenza alla fine del soggiorno sarà stata la capacità di ascoltare e cercare di soddisfare il cliente in ogni sua richiesta.
  6. Cerca di dare il maggior numero di informazioni al cliente, specificando i servizi inclusi e quelli extra. Se possibile accompagna l’ospite in una visita guidata della struttura, fino alla sua camera.
  7. Essere propositivo e offrire soluzioni. Può capitare che la stanza o un servizio offerto non sia in linea con le aspettative del cliente. Quando questo accade è importante mostrarsi propositivi nel cercare di risolvere ogni problema proponendo un’alternativa adeguata.

Se fai bene questi sette passi, l’ospite si sentirà accolto meravigliosamente e percepirà questa energia in ogni ambiente della struttura.

E’ compito dell’Hotel Manager verificare che lo standard di accoglienza sia questo in ogni ambiente della struttura e per qualunque servizio offerto.

Il Direttore della struttura deve essere il primo esempio di accoglienza verso i propri collaboratori e clienti.  E’ di fondamentale importanza riuscire a trasmettergli il senso di appartenenza a credere nel progetto in cui sono coinvolti, qualunque sia il ruolo che essi ricoprono, ovviamente condividendolo.

Ayurveda nel tuo Hotel

Ultimamente, per motivi legati al mio lavoro, mi sono avvicinato alla disciplina dell’Ayurveda. Si tratta di un percorso che voglio raccontare, perché ritengo che possa dare molti spunti utili. Per quanto mi riguarda devo dire che sono sempre stato un grande sostenitore di massaggi e trattamenti e credo nell’energia del corpo umano. Proprio per questo motivo non ho mai trascurato la cura del mio corpo, svolgendo attività fisica regolarmente e concedendomi massaggi per riequilibrare il fisico e la mente. Recentemente mi sono iscritto ad un’accademia di massaggi ayurveda per approfondire questo tema che mi riguarda sempre di più per motivi di lavoro.

Ho iniziato il 2019 con un viaggio in India. Era da tempo che sognavo questa destinazione e finalmente ho avuto la conferma di trovarmi in un luogo capace di trasmettermi una fortissima energia.

Ma da dove arrivava questa energia?

Sicuramente dal territorio, ma anche e soprattutto dalle persone del luogo. Sono partito con il desiderio di fare un percorso non solo utile per il mio business, ma per me stesso, per approfondire ancora meglio la disciplina dell’Ayurveda proprio nella sua patria, la regione del Kerala.

Ma cos’è l’Ayurveda?

Letteralmente significa “conoscenza della vita”, una terapia olistica in grado di portare grandi benefici in termini di disintossicazione del corpo, raggiungimento di uno stato di salute ideale ed equilibrio benefico per corpo e mente. Lo scopo è imparare a vivere una vita bilanciata e positiva.

L’ayurveda sostiene che ogni corpo è fatto di 3 energie: Vata, Pitta e Kapha. Ognuna di esse ha una funzione nel corpo. L’energia Vata riguarda respirazione e movimento, l’energia Pitta digestione e metabolismo e l’energia Kapha si riferisce alla forza del corpo. Ogni essere umano ha queste tre energie all’interno di sè, in continuo movimento e in cerca di equilibrio.

Durante il mio viaggio in India sono stato ospite all’interno di un Bio Resort Ayurveda: una struttura fortemente focalizzata sull’offerta di una immersione totale nella filosofia Ayurveda, con tutta una serie di trattamenti ed esperienze a tema.

Come integrare l’Ayurveda nella tua struttura

Per deformazione professionale ho pensato subito alla possibilità di integrare questo tipo di “esperienza” anche all’interno delle strutture turistiche e alberghiere dei miei clienti. A questo scopo sto già lavorando ad alcuni progetti. Una possibilità concreta di sviluppo del proprio business nell’ambito del benessere, con importanti risultati non solo economici, ma in generale per un miglioramento dello stile di vita proprio e degli ospiti della struttura.

All’interno dell’hotel possono essere previsti dei percorsi che uniscano trattamenti benessere ad una alimentazione ayurveda che, anche solo per qualche giorno, permetta un’immersione totale in questo metodo e un cambio di stile di vita per purificare corpo e mente.


Contrastare lo stress della vita quotidiana

Oggi siamo tutti sempre più attenti al nostro benessere, soprattutto perché i ritmi della nostra vita quotidiana sono sempre più veloci e ci lasciano davvero poco tempo da dedicare all’ascolto di noi stessi.

Siamo stressati e sottoposti a pressioni non solo sul lavoro ma anche nella nostra vita privata e spesso non ci concediamo minimamente il tempo per riposare, per scaricare le tensioni con lo sport o per curare il nostro corpo con trattamenti benessere.

Per contrastare in modo efficace questo stress spesso non basta un semplice “riposo”. I trattamenti ayurvedici possono rappresentare una soluzione: vengono in nostro soccorso, donandoci in breve tempo benessere ed equilibrio. Una soluzione temporanea? Probabilmente sì, ma spesso chi si sottopone a questo tipo di trattamenti intuisce le possibilità di beneficio offerte da questa filosofia e può iniziare a desiderare un cambiamento.

Il bisogno di trasformarci

Credo che ognuno di noi sia sempre in cerca di un miglioramento della propria vita e spesso anche del fisico. In sostanza abbiamo tutti bisogno di trasformarci, in modo diverso a seconda dei diversi periodi della vita.

Durante il mio viaggio in India ho sentito costantemente una sorta di trasformazione, una ricerca di equilibrio e di adattamento che in quel contesto è stata spontanea e naturale. E ne avevo davvero un gran bisogno. Ho pensato che ritrovare questo tipo di sensazione anche all’interno di strutture italiane sarebbe meraviglioso. Ovviamente non tutti hanno la possibilità di fare un viaggio ed un percorso del genere recandosi in India, quindi proprio per questo, poter offrire ai clienti, anche rimanendo nella propria città, un livello di servizio del genere, rappresenta uno sviluppo smart per il proprio business. Per voi imprenditori del settore turistico il beneficio è doppio: non solo una possibilità economicamente vantaggiosa ma anche il raggiungimento di un benessere totale.

Se volete che anche la vostra struttura trovi il perfetto equilibrio, ci sono tanti percorsi possibili, adattabili ad ogni tipologia di hotel e di concept. Mi piacerebbe molto aiutarvi a trovare il vostro!

Mystery Guest: per un servizio al top

Valorizzare l’unicità della propria struttura con il Mystery Guest

Si sente ancora relativamente poco parlare del Mystery Guest, una figura professionale di cui le aziende più strutturate fanno già largo uso. Anche se non sei una catena alberghiera, questo consulente potrebbe essere di aiuto anche alla tua realtà.

Per ogni struttura è molto importante posizionarsi sul mercato in base al livello e alla tipologia di servizi offerti. Non necessariamente per fare concorrenza alle altre strutture, ma per valorizzare la propria unicità. Le attenzioni per gli ospiti devono essere studiate nel dettaglio, per rendere indimenticabile il loro soggiorno.

Ma da cosa dipende il livello di aspettativa di un cliente che entra in una certa struttura?

Sicuramente le aspettative di chi dorme in un Bed & Breakfast non saranno le stesse di chi abitualmente soggiorna in un 5 stelle. Ma una cosa sarà comune a entrambi: l’abitudine a ricevere un determinato livello di servizio, adeguato alla tipologia di struttura frequentata. Proprio per questo è fondamentale, per emergere e distinguersi all’interno del proprio segmento, riuscire a offrire qualcosa in più, che renda unica e speciale la permanenza presso la propria struttura. Questo significa sicuramente rispettare gli standard imposti dalla categoria di cui facciamo parte, facendo un passo in più per distinguerci!

E poi?

E poi va verificato periodicamente che tali standard siano messi effettivamente in pratica.

Come?

Si può fare utilizzando questionari da sottoporre ai manager di reparto e in certi casi ci si può servire proprio del Mystery Guest per controllare la qualità del servizio erogato in qualunque momento.

Chi è questo ospite misterioso?

Si tratta di un “cliente” particolare, ingaggiato dalla struttura stessa, per verificare il livello di servizio offerto dal proprio staff.

Il Mystery Guest agisce seguendo degli standard di qualità attraverso un protocollo di domande formulate ad hoc per evidenziare disservizi e livello di soddisfazione.

In sostanza questo cliente si reca presso il nostro albergo e prova i vari servizi offerti dalla struttura: ristorante, palestra, spa. Nell’usufruire di questi servizi, il Mystery Guest pone al nostro staff domande e richieste precise, per verificare in modo rigoroso il suo protocollo di standard.

Il feedback di un Mystery Guest può aiutarci su due livelli: prima di tutto a capire se ciò che viene offerto è adeguato agli standard richiesti dal segmento a cui appartiene la struttura ricettiva.

In secondo luogo indicherà in modo preciso quelle aree e quei servizi specifici nei quali sarebbe auspicabile migliorare.

La mia esperienza di consulente alberghiero

Nel mio lavoro ricevo ogni giorni feedback e richieste legate al Mystery Guest. Questa tipologia di servizio di consulenza è ancora poco diffusa in Italia. Sono pochissimi gli hotel che rispettino gli standard base che ogni struttura dovrebbe offrire alla propria clientela. Questo dipende dal fatto che il nostro Paese è caratterizzato dalla presenza di numerose piccole strutture, spesso a conduzione familiare, che non fanno parte di catene di hotel o grandi gruppi alberghieri. In uno scenario così variegato e così poco soggetto a procedure rigide nell’accoglienza dei clienti si rende ancor più urgente una diffusione di cultura dell’accoglienza.


Personalmente ritengo che il servizio del Mystery Guest, ancora poco conosciuto e utilizzato nella maggior parte dello Stivale, possa rappresentare un primo importante passo verso un cambiamento sempre più auspicabile, anche per l’appeal che il nostro Paese ha su tutto il resto del mondo.


Ricordate sempre che il soggiorno dei vostri clienti inizia molto prima che varchino la soglia della struttura: cercate di dimostrare, fin dalla prenotazione o dalla prima richiesta di informazioni, un livello di servizio unico. I clienti apprezzeranno immediatamente l’attenzione riservata alle loro esigenze.

Consulente hotel, perché è utile affidarsi?

L’importanza di un parere esterno

Innanzitutto una premessa: affidarti ad un consulente hotel ti permette di creare nuovi standard di qualità e migliorare i tuoi se necessario. Ecco alcune buone motivazioni!

DEFINIRE LA QUALITA’

La Qualità è ciò che il cliente percepisce come tale, così come accade per la bellezza, ad esempio. E’ quindi fondamentale ascoltare la voce dell’ospite, le sue impressioni, le sue critiche e i suoi suggerimenti, attraverso appositi strumenti (come i questionari). Ma chi è il cliente? Altro errore comune è quello di non proporre un servizio ben delineato, ritagliato su misura per un pubblico preciso. A chi ti rivolgi? Quale bisogno vuoi intenzione di soddisfare? Individua cosa vuol dire qualità per il tuo target ristretto e rivolgiti utilizzando il suo linguaggio. Ridurre il bacino di clienti potenziali e specializzarti non significa ridurre le possibilità di profitto. Significa massimizzare il livello di qualità (erogata e percepita) che offri.

RENDERE OGGETTIVA LA QUALITA’

Ogni cliente ha una sua percezione del livello di qualità del servizio, un giudizio. La qualità percepita dipende da aspettative, gusti, abitudini personali e non universali. Ma Qualità può diventare un termine che indica un risultato oggettivo, espressione di quanto il servizio erogato rispecchi gli standard di riferimento che descrivono come svolgerlo.
Hai un manuale degli standard? Se non ne hai uno, è il momento di rivolgerti ad un consulente hotel esperto che possa realizzarlo. Gli standard consentono allo staff di agire secondo regole chiare, grazie ad informazioni sui compiti da svolgere, sulle procedure e sulle modalità di esecuzione.

L’importanza di percepire il ruolo di tutto lo staff  nella struttura

COINVOLGERE TUTTO LO STAFF NEL MIGLIORAMENTO

Migliorare è l’imperativo che ogni azienda dovrebbe sempre porsi. Ma perché diventi concreto non può essere un ordine del leader o dei vertici, senza che a tutti i livelli si viva personalmente l’impegno a “dare qualcosa di più” giorno dopo giorno. Il miglioramento delle performance è un processo che deve coinvolgere tutto lo staff. Tutti devono avvertire uno spirito generale che li spinga, nelle loro azioni quotidiane, al rispetto automatico di procedure e standard. Non perché sia stato impartito un ordine, ma perché ognuno, nel compiere il proprio lavoro, vive l’obiettivo di miglioramento dell’azienda come obiettivo anche personale.

CAMBIARE SPIRITO, ESSERE VERI LEADER

L’atteggiamento con cui ci si pone di fronte a sfide, ostacoli e occasioni può determinare successi ed insuccessi. Quando si parla di “migliorare la qualità”, lo staff tende ad avvertire una sorta di peso, il timore di dover lavorare di più. Questo mito va sfatato ed è dal leader che deve essere trasmesso uno spirito differente. E’ vero, occorre lavorare sodo per migliorare le performance, ma questo spesso significa semplicemente lavorare in maniera diversa, più organizzata e sistematica. Occorre remare tutti nella stessa direzione e condividere quello spirito. E, soprattutto, occorre lavorare con obiettivi comuni ben chiari, primo tra tutti quello di impegnarsi a riconoscere i propri errori, non per additare i colpevoli ma per imparare dalle scelte non ottimali del passato.

Il consulente hotel ti offre suggerimenti per ottenere un servizio di qualità in continua evoluzione…

MIGLIORARE LE COMPETENZE

Per migliorare rapidamente le performance è fondamentale formare i collaboratori e puntare sull’aggiornamento costante delle competenze. Un refresh periodico è utile a tutti e non si rivela mai una perdita di tempo se ci si affida a professionisti. La formazione serve alle risorse anche per confrontarsi con i docenti, valutare il proprio livello di preparazione, immaginare nuovi scenari per mettere in pratica quanto appreso nel tempo. La formazione infonde il potere per migliorare, porsi nuovi obiettivi, innovare se stessi e il proprio lavoro. Un dipendente soddisfatto non è forse segnale di una struttura di qualità?

I DETTAGLI CHE FANNO LA DIFFERENZA

Ogni struttura e ogni reparto devono porsi obiettivi di qualità di breve e lungo periodo. Il segreto del successo sono i dettagli, per questo è inutile fissare obiettivi generici e poco definiti. Anche in questo caso, gli standard di servizio possono essere d’aiuto. Sono proprio i dettagli che fanno la differenza e permettono a qualsiasi azienda di differenziarsi, di essere speciale. Ogni standard è un dettaglio da tenere in considerazione. Misurando le performance si possono individuare i gap tra la condizione ideale di servizio, lo standard e la realtà. Non riuscite ancora ad attuarle? Problema di tempo, di risorse poco preparate o poco motivate, di budget, di soluzioni non efficaci? E’ il momento della riflessione e di affidarsi ad un consulente hotel.

Come ottenere risultati duraturi nel tempo

ISPIRARSI A MODELLI DI SUCCESSO

Tutti ci ispiriamo a qualcuno, anche nella vita personale. Da bambini il punto di riferimento sono stati i nostri genitori. Poi abbiamo scelto la nostra strada, ma nel farlo, anche inconsapevolmente, abbiamo sempre avuto modelli. Avere modelli è utile, significa orientare le performance verso pratiche consolidate. Ispiratevi a soluzioni vincenti, individuate obiettivi che vi identificano e poi osate: trovate una vostra strada personale verso la qualità.

DIVENTARE RESILIENTI

Soddisfare l’ospite al 100% sarà difficile, non è un mistero. Ma è assolutamente possibile che, dopo un periodo di rodaggio, lo staff rispetti gli standard di servizio alla lettera. Grazie all’aiuto del continuo monitoraggio delle performance, il servizio sarà perfettamente in linea con quanto previsto da quegli standard. E l’ospite? Fidati, il livello di customer satisfaction salirà. I progressi terranno il morale alto, mentre il confronto costruttivo per valutare cosa non funziona condurrà alla strategia ottimale per raggiungere livelli di qualità sempre più alti. E’ un circolo virtuoso, basta innescarlo. “Resilienza” è la parola chiave: l’obiettivo è la qualità. L’azienda deve continuamente adattarsi allo scenario, imparare dai propri errori, non rinunciare all’eccellenza. Lo sappiamo tutti, da ogni problema può nascere un’opportunità.

Per la creazione di questo articolo mi sono ispirato a hospitality school  che ringrazio. Hanno pubblicato un pdf con le 10 regole d’oro per un servizio di qualità che condivido pienamente. In questo periodo storico è fondamentale creare unione tra consulente hotel e albergatori per portare l’eccellenza Italiana al suo livello naturale.