Passaggio generazionale

IL PASSAGGIO GENERAZIONALE NELL’HOTEL

Lavoro spesso con molte strutture alberghiere a conduzione familiare. Da anni riscontro la stessa criticità: una enorme difficoltà nel gestire il passaggio generazionale della gestione dell’hotel alla new generation.

Il ricambio generazionale si ripercuote su tutta la struttura ed è il momento più delicato nella vita dell’albergo perché coinvolge gli aspetti economici, ma soprattutto ha un impatto notevole a livello emotivo sui soggetti coinvolti.

Vedo spessissimo genitori che, superata abbondantemente l’età della pensione, non riescono a staccarsi dalla propria attività per vari motivi:


  • Considerano i figli non pronti ad assumere la totale gestione dell’hotel
  • Continuano a sentire l’attività come una propria creatura che non vogliono cedere
  • Non sono pronti ad eventuali cambiamenti nella gestione e iniziative dei propri figli

Quanto tempo è necessario per il passaggio?

Il passaggio generazionale ha bisogno di tempo. Ci deve essere una certa gradualità nel progettare tutti gli step necessari ad un corretto “passaggio di consegne”. Non bisogna mai escludere totalmente la vecchia generazione, che non è necessariamente obsoleta, ma anzi, si porta dietro tanto know how. E’ fondamentale trasferire al nuovo capo dell’azienda, che non sarà più il figlio del proprietario, ma dovrà essere riconosciuto come il nuovo leader.
Il tessuto imprenditoriale del nostro territorio è fatto principalmente da PMI a conduzione familiare. Ecco perché è così importante superare certe resistenze al cambiamento, prima di tutto cercando di avere consapevolezza del fatto che impresa e famiglia non sono la stessa cosa.

AG Consulenze alberghiere

AG | Consulenze Alberghiere

Perché è importante un consulente esterno?

Nel passaggio generazionale dobbiamo sempre tener conto che quando i diretti interessati sono troppo coinvolti, anche per la natura dei rapporti non solo professionali, ma familiari, un soggetto esterno può essere molto utile, per vari motivi:


  • Prima di tutto perché ha una visione esterna e oggettiva
  • Gestire le criticità senza sentimentalismi tutelando gli aspetti patrimoniali dell’azienda
  • Accompagnare la famiglia in questo passaggio facilitando ogni piccolo cambiamento necessario ad una migliore gestione
  • Formare e motivare lo staff utilizzando questa nuova fase per un miglioramento del livello di servizio offerto
  • Aiutare eventuali nuovi assunti a entrare a far parte della famiglia
  • Può aiutare l’azienda a raggiungere e adottare uno stile professionale nuovo è più efficace.

Condurre un’impresa familiare significa creare un senso di appartenenza in tutti i collaboratori che abbiamo. Significa valorizzare ognuno di loro in ogni capacità e attitudine, in modo da valorizzare l’unicità della struttura in cui gli ospiti saranno accolti nel miglior modo possibile!

Il mio metodo di unconventional coaching alberghiero è perfetto come inizio di un corretto passaggio generazionale, perché permette di fare un ottimo lavoro prima di tutto sulle persone coinvolte, poi sulla struttura, per valorizzarla e ottimizzare tutti i processi in tutte le aree di intervento. Con il mio metodo è possibile ottenere l’equilibrio delle risorse e delle competenze di tutti i nostri collaboratori, per fare sempre meglio il proprio lavoro, affinando l’arte di accogliere che vogliamo portare avanti con il nostro hotel.

Bio Hotel: un trend da tenere d’occhio

Un po’ di tempo fa ho deciso di fare una vacanza in un bio-hotel, e l’esperienza per me è stata illuminante. Ho selezionato questo hotel per curiosità. Poi, dato il mio lavoro nel settore alberghiero e turistico, l’interesse che avevo è diventato sempre più forte. Ogni giorno cresce in me il desiderio di scoprire strutture di questo tipo.

Ho trascorso tre giorni in una località a me sconosciuta, in collina, in una zona apparentemente insignificante dal punto di vista geografico. Il valore aggiunto è stata la qualità dei materiali utilizzati per la costruzione della struttura, i cibi biologici, le energie innovative e la gentilezza dei collaboratori, hanno reso il mio soggiorno davvero indimenticabile.

Bio hotel AG Consulenze

Il bio-hotel in cui ho soggiornato è stato costruito interamente in legno, senza utilizzare né colle né cementi chimici, ben isolato acusticamente e privo di sostanze nocive. I riscaldamenti a parete funzionano d’inverno per riscaldare e d’estate per raffreddare, utilizzando un sistema ad acqua. Queste caratteristiche hanno contribuito notevolmente a farmi scegliere la struttura: è fantastico andare in vacanza e sapere che oltre al proprio relax si contribuisce al benessere dell’ambiente.

Alla fine della mia permanenza, ho ricevuto un attestato di ringraziamento che mi ha informato sulla quantità di chili di CO2 risparmiata durante il mio soggiorno, grazie alla mia scelta di un bio-hotel.

L’importanza di sentirsi un cliente bio-hotel

Questa modalità è utilissima per sensibilizzare il cliente, ma soprattutto per responsabilizzarlo e renderlo parte del progetto. Ho molto apprezzato questa attenzione finale, non solo per la sostanza di ciò che mi era stato comunicato, ma proprio perché mi era stato comunicato! Tante strutture ricettive hanno fatto scelte green che le rendono davvero virtuose, ma spesso non lo divulgano adeguatamente. E’ importante comunicare le bio-scelte fatte, non solo ai clienti finali, ma addirittura neanche allo staff della struttura. Perchè è fondamentale farlo? Un imprenditore illuminato ed evoluto che decide di investire per rendere la propria struttura bio-sostenibile, dovrebbe sempre comunicarlo. Si tratta di una Mission aziendale da trasferire ai propri collaboratori. Saranno prprio loro i primi portavoce di tutto il valore aggiunto che tali scelte comportano verso ogni cliente dell’hotel.

Quello che mi preme fare con questo articolo è dare qualche spunto di riflessione a tutti gli imprenditori alberghieri che abbiano a cuore l’ambiente e la sua tutela. Anche se non si ha la possibilità di annullare totalmente l’impatto ambientale della propria struttura, o trasformarla in un bio-hotel certificato, non significa che non si possano fare piccoli passi in quella direzione.

7 consigli per essere più green:


Per la struttura ecologica
  1. FARE LA RACCOLTA DIFFERENZIATA DEI RIFIUTI: oltre a rispettare i criteri dettati dalla corretta differenziazione dei rifiuti, ci sono altri accorgimenti. Ad esempio ridurre i volumi prodotti con vuoti a rendere; ridurre gli imballaggi e la graduale eliminazione delle mono dosi alimentari; inserire contenitori per la raccolta differenziata anche negli spazi comuni e nei corridoi.
  2. ALIMENTAZIONE: utilizzare frutta e verdura fresche e di stagione, possibilmente da agricoltura biologica o di provenienza a chilometri zero, ovvero da mercati e produttori locali. Stesse attenzioni andrebbero riservate alla selezione di carne e pesce e in generale di tutti i prodotti alimentari.
  3. GASTRONOMIA: promuovere le ricette del territorio con piatti tipici o menù a tema relativi a usanze tipiche locali.
  4. ACQUA: utilizzare riduttori di flusso sui rubinetti o altre tecnologie per il risparmio idrico; sensibilizzare sia il personale che i clienti all’uso idrico responsabile e, ove possibile, alla raccolta e al riutilizzo delle acque piovane/grigie. Per le pulizie dovrebbero essere utilizzati detergenti ecocompatibili e il personale deve essere istruito sul corretto utilizzo delle quantità degli stessi.
  5. ENERGIA: applicazione diffusa di lampadine a basso consumo e sensibilizzazione della clientela al cambio della biancheria da bagno su richiesta del cliente, con il conseguente risparmio di detersivi e acqua. Razionalizzare l’illuminazione esterna e delle aree comuni con temporizzatori crepuscolari. Utilizzare elettrodomestici e caldaie a basso consumo. Orientarsi verso la scelta di fonti energetiche rinnovabili (pannelli solari, solare/termico, geotermia, energia eolica e biomasse)Suggerimenti per il soggiorno dei clienti
Suggerimenti per i clienti

6. MOBILITÀ E TRASPORTI: sensibilizzare e incentivare l’utilizzo del trasporto pubblico collettivo, fornendo informazioni su orari e percorsi. Vendita di biglietti e informazioni su sentieri e percorsi naturalistici, itinerari fluviali e piste ciclabili. Se è possibile, dare disponibilità di utilizzo di biciclette.

7. PROMOZIONE E CONOSCENZA DELLE ATTRAZIONI TURISTICHE DEL TERRITORIO: promuovere e diffondere informazioni aggiornate in collaborazione con l’azienda turistica locale. Segnalare eventi, monumenti e aree di interesse storico, artistico e naturale.


I primi passi verso il bio-hotel

E poi chissà, se queste linee guida diventeranno buona pratica all’interno della propria struttura ricettiva, potrebbe essere anche il caso di pensare alle certificazioni specifiche di settore, iniziando il processo per ricevere marchi di qualità ecologica. Molto spesso questo tipo di percorsi richiedono investimenti importanti, ma vale la pena far eseguire uno studio di fattibilità relativo alle possibili azioni da compiere. Si tratta di azioni per modificare il proprio hotel, per puntare a un ritorno economico sull’investimento che deriverà da un incremento delle tariffe. Questo sarà possibile solo grazie al valore aggiunto percepito dai clienti sensibili nei confronti dell’ambiente, che sceglieranno i luoghi in cui soggiornare basandosi sempre più sui criteri green.

Bio hotel AG Consulenze

Giardino biologico nella terrazza della struttura

Se oggi questa sensibilizzazione è percepita solo parzialmente, il futuro sarà ben diverso. I clienti sceglieranno sempre di più strutture attente all’ambiente, in grado di offrire un contesto da vivere sempre più ecosostenibile. Questo sarà uno dei requisiti più richiesti dai viaggiatori del futuro. La visione “avanti” di ogni imprenditore e la lungimiranza di investire oggi per guadagnare il doppio domani, dovrebbe caratterizzarci anche nella scelta di adottare uno stile di vita sempre più ecologico.

COMUNICARE IL VALORE AGGIUNTO DI ESSERE ECOSOSTENIBILI

Dopo avere affrontato il lungo percorso di sensibilizzazione verso il tema della tutela ambientale, arriva sempre il momento di agire. Si può fare con piccoli accorgimenti o scelte e investimenti più impegnativi, ognuno secondo le proprie possibilità. L’importante poi è anche raccontarlo! Ecco perchè chi possiede una struttura ricettiva eco-sostenibile o addirittura bio-sostenibile, non può evitare o tralasciare uno degli aspetti più importanti, e potenzialmente più redditizi: la comunicazione efficace di tutto il valore aggiunto ottenuto.

È fondamentale sfruttare tutti i canali di comunicazione che abbiamo a disposizione, per comunicare a tutti i nostri clienti, o potenziali clienti, che la nostra struttura è molto virtuosa, cercando di valorizzare ogni scelta fatta e anche di “monetizzarla”.

Come comunicare la propria eco-sostenibilità?

In questo possiamo essere molto aiutati dai social network, dal web in generale. Gli strumenti digitali ci offrono numerosi modi per raggiungere il nostro pubblico ideale. Dal sito istituzionale della nostra struttura, ai siti web di partner e fornitori, all’utilizzo dei social network e delle mail in modo strategico. Oltre alla comunicazione on line, è importante però anche prestare attenzione alla comunicazione off line, ovvero a tutte quelle attenzioni che è possibile avere nei confronti di chi soggiorna nella nostra struttura.

Se volessi sensibilizzare il cliente, anche quello che non ha idea che il mio hotel sia eco-sostenibile, potrei studiare delle infografiche esplicative di tutti quei requisiti che hanno permesso di certificare la struttura, magari stampandola su carta riciclata e non su un cartoncino plastificato non riciclabile!

Cosa possiamo fare?

Quello che possiamo fare a partire da oggi è focalizzare la nostra attenzione sui dettagli che fanno la differenza e cominciare da piccoli passi. Capisco benissimo che creare un bio-hotel sia molto più facile se lo costruiamo ex-novo ma, dato che non tutti abbiamo queste possibilità, dobbiamo partire dalle cose di tutti i giorni e verificare quali possano essere gli sprechi. Il primo risparmio è dato dall’attenzione e dalla sensibilizzazione dello staff, in secondo luogo possiamo pensare a piccoli o grandi investimenti per rendere la nostra struttura più all’avanguardia. Oggi sono molteplici gli incentivi che ci permettono di acquistare apparati energetici o di ristrutturare gli ambienti in modo qualificante a livello energetico, utilizzando agevolazioni fiscali.

È il momento di creare un futuro migliore per i nostri figli e finalmente essere scelti, oltre che per la nostra unicità, anche per la sostenibilità che ci contraddistingue. Non ci dimentichiamo che l’industria del turismo è la quarta per inquinamento in Europa. Diventa quindi di importanza vitale cominciare a pensarci in modo serio e continuo. Pensaci!

Accoglienza: 7 consigli per distinguersi

“La parola accoglienza indica il modo di accogliere, di ricevere una persona, soprattutto se questa persona è un ospite. L’accoglienza può essere amichevole, affettuosa, festosa, calorosa, cordiale, oppure fredda, scortese. Fare buona, cattiva accoglienza a qualcuno significa accogliere bene o male una persona.” 

In tutto il mio percorso di carriera nel turismo ho sempre dato priorità all’accoglienza e ho sviluppato un mio stile personale nell’accogliere gli ospiti. Sono riuscito a identificare alcuni aspetti fondamentali, che secondo me dovrebbero essere adottati da ogni hotel.

Ecco 7 consigli per sviluppare al meglio l’arte di accogliere:


  1. L’accoglienza comincia dal primo contatto con il cliente: La prima volta che il cliente ha a che fare con la nostra struttura, anche semplicemente visitando il sito web, fornisce le prime preziose informazioni e sensazioni. Il cliente si immagina già come potrebbe essere il soggiorno presso il nostro hotel.
  2. In ogni contatto precedente alla prenotazione, che sia al telefono, tramite email o social, è importante essere autentici.
  3. Il primo impatto determina la vacanza del nostro cliente: è importante sorridere e salutare sempre in modo da far sentire ben accolto il nostro ospite.
  4. Comprendere lo stato d’animo del cliente e metterlo a proprio agio. E’ molto importante essere empatici e cercare di porsi nel modo più vicino alle aspettative del cliente che arriva in hotel.
  5. Ascoltare sempre le sue esigenze. Uno degli aspetti che farà la differenza alla fine del soggiorno sarà stata la capacità di ascoltare e cercare di soddisfare il cliente in ogni sua richiesta.
  6. Cerca di dare il maggior numero di informazioni al cliente, specificando i servizi inclusi e quelli extra. Se possibile accompagna l’ospite in una visita guidata della struttura, fino alla sua camera.
  7. Essere propositivo e offrire soluzioni. Può capitare che la stanza o un servizio offerto non sia in linea con le aspettative del cliente. Quando questo accade è importante mostrarsi propositivi nel cercare di risolvere ogni problema proponendo un’alternativa adeguata.

Se fai bene questi sette passi, l’ospite si sentirà accolto meravigliosamente e percepirà questa energia in ogni ambiente della struttura.

E’ compito dell’Hotel Manager verificare che lo standard di accoglienza sia questo in ogni ambiente della struttura e per qualunque servizio offerto.

Il Direttore della struttura deve essere il primo esempio di accoglienza verso i propri collaboratori e clienti.  E’ di fondamentale importanza riuscire a trasmettergli il senso di appartenenza a credere nel progetto in cui sono coinvolti, qualunque sia il ruolo che essi ricoprono, ovviamente condividendolo.

Ayurveda nel tuo Hotel

Ultimamente, per motivi legati al mio lavoro, mi sono avvicinato alla disciplina dell’Ayurveda. Si tratta di un percorso che voglio raccontare, perché ritengo che possa dare molti spunti utili. Per quanto mi riguarda devo dire che sono sempre stato un grande sostenitore di massaggi e trattamenti e credo nell’energia del corpo umano. Proprio per questo motivo non ho mai trascurato la cura del mio corpo, svolgendo attività fisica regolarmente e concedendomi massaggi per riequilibrare il fisico e la mente. Recentemente mi sono iscritto ad un’accademia di massaggi ayurveda per approfondire questo tema che mi riguarda sempre di più per motivi di lavoro.

Ho iniziato il 2019 con un viaggio in India. Era da tempo che sognavo questa destinazione e finalmente ho avuto la conferma di trovarmi in un luogo capace di trasmettermi una fortissima energia.

Ma da dove arrivava questa energia?

Sicuramente dal territorio, ma anche e soprattutto dalle persone del luogo. Sono partito con il desiderio di fare un percorso non solo utile per il mio business, ma per me stesso, per approfondire ancora meglio la disciplina dell’Ayurveda proprio nella sua patria, la regione del Kerala.

Ma cos’è l’Ayurveda?

Letteralmente significa “conoscenza della vita”, una terapia olistica in grado di portare grandi benefici in termini di disintossicazione del corpo, raggiungimento di uno stato di salute ideale ed equilibrio benefico per corpo e mente. Lo scopo è imparare a vivere una vita bilanciata e positiva.

L’ayurveda sostiene che ogni corpo è fatto di 3 energie: Vata, Pitta e Kapha. Ognuna di esse ha una funzione nel corpo. L’energia Vata riguarda respirazione e movimento, l’energia Pitta digestione e metabolismo e l’energia Kapha si riferisce alla forza del corpo. Ogni essere umano ha queste tre energie all’interno di sè, in continuo movimento e in cerca di equilibrio.

Durante il mio viaggio in India sono stato ospite all’interno di un Bio Resort Ayurveda: una struttura fortemente focalizzata sull’offerta di una immersione totale nella filosofia Ayurveda, con tutta una serie di trattamenti ed esperienze a tema.

Come integrare l’Ayurveda nella tua struttura

Per deformazione professionale ho pensato subito alla possibilità di integrare questo tipo di “esperienza” anche all’interno delle strutture turistiche e alberghiere dei miei clienti. A questo scopo sto già lavorando ad alcuni progetti. Una possibilità concreta di sviluppo del proprio business nell’ambito del benessere, con importanti risultati non solo economici, ma in generale per un miglioramento dello stile di vita proprio e degli ospiti della struttura.

All’interno dell’hotel possono essere previsti dei percorsi che uniscano trattamenti benessere ad una alimentazione ayurveda che, anche solo per qualche giorno, permetta un’immersione totale in questo metodo e un cambio di stile di vita per purificare corpo e mente.


Contrastare lo stress della vita quotidiana

Oggi siamo tutti sempre più attenti al nostro benessere, soprattutto perché i ritmi della nostra vita quotidiana sono sempre più veloci e ci lasciano davvero poco tempo da dedicare all’ascolto di noi stessi.

Siamo stressati e sottoposti a pressioni non solo sul lavoro ma anche nella nostra vita privata e spesso non ci concediamo minimamente il tempo per riposare, per scaricare le tensioni con lo sport o per curare il nostro corpo con trattamenti benessere.

Per contrastare in modo efficace questo stress spesso non basta un semplice “riposo”. I trattamenti ayurvedici possono rappresentare una soluzione: vengono in nostro soccorso, donandoci in breve tempo benessere ed equilibrio. Una soluzione temporanea? Probabilmente sì, ma spesso chi si sottopone a questo tipo di trattamenti intuisce le possibilità di beneficio offerte da questa filosofia e può iniziare a desiderare un cambiamento.

Il bisogno di trasformarci

Credo che ognuno di noi sia sempre in cerca di un miglioramento della propria vita e spesso anche del fisico. In sostanza abbiamo tutti bisogno di trasformarci, in modo diverso a seconda dei diversi periodi della vita.

Durante il mio viaggio in India ho sentito costantemente una sorta di trasformazione, una ricerca di equilibrio e di adattamento che in quel contesto è stata spontanea e naturale. E ne avevo davvero un gran bisogno. Ho pensato che ritrovare questo tipo di sensazione anche all’interno di strutture italiane sarebbe meraviglioso. Ovviamente non tutti hanno la possibilità di fare un viaggio ed un percorso del genere recandosi in India, quindi proprio per questo, poter offrire ai clienti, anche rimanendo nella propria città, un livello di servizio del genere, rappresenta uno sviluppo smart per il proprio business. Per voi imprenditori del settore turistico il beneficio è doppio: non solo una possibilità economicamente vantaggiosa ma anche il raggiungimento di un benessere totale.

Se volete che anche la vostra struttura trovi il perfetto equilibrio, ci sono tanti percorsi possibili, adattabili ad ogni tipologia di hotel e di concept. Mi piacerebbe molto aiutarvi a trovare il vostro!

Mystery Guest: per un servizio al top

Valorizzare l’unicità della propria struttura con il Mystery Guest

Si sente ancora relativamente poco parlare del Mystery Guest, una figura professionale di cui le aziende più strutturate fanno già largo uso. Anche se non sei una catena alberghiera, questo consulente potrebbe essere di aiuto anche alla tua realtà.

Per ogni struttura è molto importante posizionarsi sul mercato in base al livello e alla tipologia di servizi offerti. Non necessariamente per fare concorrenza alle altre strutture, ma per valorizzare la propria unicità. Le attenzioni per gli ospiti devono essere studiate nel dettaglio, per rendere indimenticabile il loro soggiorno.

Ma da cosa dipende il livello di aspettativa di un cliente che entra in una certa struttura?

Sicuramente le aspettative di chi dorme in un Bed & Breakfast non saranno le stesse di chi abitualmente soggiorna in un 5 stelle. Ma una cosa sarà comune a entrambi: l’abitudine a ricevere un determinato livello di servizio, adeguato alla tipologia di struttura frequentata. Proprio per questo è fondamentale, per emergere e distinguersi all’interno del proprio segmento, riuscire a offrire qualcosa in più, che renda unica e speciale la permanenza presso la propria struttura. Questo significa sicuramente rispettare gli standard imposti dalla categoria di cui facciamo parte, facendo un passo in più per distinguerci!

E poi?

E poi va verificato periodicamente che tali standard siano messi effettivamente in pratica.

Come?

Si può fare utilizzando questionari da sottoporre ai manager di reparto e in certi casi ci si può servire proprio del Mystery Guest per controllare la qualità del servizio erogato in qualunque momento.

Chi è questo ospite misterioso?

Si tratta di un “cliente” particolare, ingaggiato dalla struttura stessa, per verificare il livello di servizio offerto dal proprio staff.

Il Mystery Guest agisce seguendo degli standard di qualità attraverso un protocollo di domande formulate ad hoc per evidenziare disservizi e livello di soddisfazione.

In sostanza questo cliente si reca presso il nostro albergo e prova i vari servizi offerti dalla struttura: ristorante, palestra, spa. Nell’usufruire di questi servizi, il Mystery Guest pone al nostro staff domande e richieste precise, per verificare in modo rigoroso il suo protocollo di standard.

Il feedback di un Mystery Guest può aiutarci su due livelli: prima di tutto a capire se ciò che viene offerto è adeguato agli standard richiesti dal segmento a cui appartiene la struttura ricettiva.

In secondo luogo indicherà in modo preciso quelle aree e quei servizi specifici nei quali sarebbe auspicabile migliorare.

La mia esperienza di consulente alberghiero

Nel mio lavoro ricevo ogni giorni feedback e richieste legate al Mystery Guest. Questa tipologia di servizio di consulenza è ancora poco diffusa in Italia. Sono pochissimi gli hotel che rispettino gli standard base che ogni struttura dovrebbe offrire alla propria clientela. Questo dipende dal fatto che il nostro Paese è caratterizzato dalla presenza di numerose piccole strutture, spesso a conduzione familiare, che non fanno parte di catene di hotel o grandi gruppi alberghieri. In uno scenario così variegato e così poco soggetto a procedure rigide nell’accoglienza dei clienti si rende ancor più urgente una diffusione di cultura dell’accoglienza.


Personalmente ritengo che il servizio del Mystery Guest, ancora poco conosciuto e utilizzato nella maggior parte dello Stivale, possa rappresentare un primo importante passo verso un cambiamento sempre più auspicabile, anche per l’appeal che il nostro Paese ha su tutto il resto del mondo.


Ricordate sempre che il soggiorno dei vostri clienti inizia molto prima che varchino la soglia della struttura: cercate di dimostrare, fin dalla prenotazione o dalla prima richiesta di informazioni, un livello di servizio unico. I clienti apprezzeranno immediatamente l’attenzione riservata alle loro esigenze.

Consulente hotel, perché è utile affidarsi?

L’importanza di un parere esterno

Innanzitutto una premessa: affidarti ad un consulente hotel ti permette di creare nuovi standard di qualità e migliorare i tuoi se necessario. Ecco alcune buone motivazioni!

DEFINIRE LA QUALITA’

La Qualità è ciò che il cliente percepisce come tale, così come accade per la bellezza, ad esempio. E’ quindi fondamentale ascoltare la voce dell’ospite, le sue impressioni, le sue critiche e i suoi suggerimenti, attraverso appositi strumenti (come i questionari). Ma chi è il cliente? Altro errore comune è quello di non proporre un servizio ben delineato, ritagliato su misura per un pubblico preciso. A chi ti rivolgi? Quale bisogno vuoi intenzione di soddisfare? Individua cosa vuol dire qualità per il tuo target ristretto e rivolgiti utilizzando il suo linguaggio. Ridurre il bacino di clienti potenziali e specializzarti non significa ridurre le possibilità di profitto. Significa massimizzare il livello di qualità (erogata e percepita) che offri.

RENDERE OGGETTIVA LA QUALITA’

Ogni cliente ha una sua percezione del livello di qualità del servizio, un giudizio. La qualità percepita dipende da aspettative, gusti, abitudini personali e non universali. Ma Qualità può diventare un termine che indica un risultato oggettivo, espressione di quanto il servizio erogato rispecchi gli standard di riferimento che descrivono come svolgerlo.
Hai un manuale degli standard? Se non ne hai uno, è il momento di rivolgerti ad un consulente hotel esperto che possa realizzarlo. Gli standard consentono allo staff di agire secondo regole chiare, grazie ad informazioni sui compiti da svolgere, sulle procedure e sulle modalità di esecuzione.

L’importanza di percepire il ruolo di tutto lo staff  nella struttura

COINVOLGERE TUTTO LO STAFF NEL MIGLIORAMENTO

Migliorare è l’imperativo che ogni azienda dovrebbe sempre porsi. Ma perché diventi concreto non può essere un ordine del leader o dei vertici, senza che a tutti i livelli si viva personalmente l’impegno a “dare qualcosa di più” giorno dopo giorno. Il miglioramento delle performance è un processo che deve coinvolgere tutto lo staff. Tutti devono avvertire uno spirito generale che li spinga, nelle loro azioni quotidiane, al rispetto automatico di procedure e standard. Non perché sia stato impartito un ordine, ma perché ognuno, nel compiere il proprio lavoro, vive l’obiettivo di miglioramento dell’azienda come obiettivo anche personale.

CAMBIARE SPIRITO, ESSERE VERI LEADER

L’atteggiamento con cui ci si pone di fronte a sfide, ostacoli e occasioni può determinare successi ed insuccessi. Quando si parla di “migliorare la qualità”, lo staff tende ad avvertire una sorta di peso, il timore di dover lavorare di più. Questo mito va sfatato ed è dal leader che deve essere trasmesso uno spirito differente. E’ vero, occorre lavorare sodo per migliorare le performance, ma questo spesso significa semplicemente lavorare in maniera diversa, più organizzata e sistematica. Occorre remare tutti nella stessa direzione e condividere quello spirito. E, soprattutto, occorre lavorare con obiettivi comuni ben chiari, primo tra tutti quello di impegnarsi a riconoscere i propri errori, non per additare i colpevoli ma per imparare dalle scelte non ottimali del passato.

Il consulente hotel ti offre suggerimenti per ottenere un servizio di qualità in continua evoluzione…

MIGLIORARE LE COMPETENZE

Per migliorare rapidamente le performance è fondamentale formare i collaboratori e puntare sull’aggiornamento costante delle competenze. Un refresh periodico è utile a tutti e non si rivela mai una perdita di tempo se ci si affida a professionisti. La formazione serve alle risorse anche per confrontarsi con i docenti, valutare il proprio livello di preparazione, immaginare nuovi scenari per mettere in pratica quanto appreso nel tempo. La formazione infonde il potere per migliorare, porsi nuovi obiettivi, innovare se stessi e il proprio lavoro. Un dipendente soddisfatto non è forse segnale di una struttura di qualità?

I DETTAGLI CHE FANNO LA DIFFERENZA

Ogni struttura e ogni reparto devono porsi obiettivi di qualità di breve e lungo periodo. Il segreto del successo sono i dettagli, per questo è inutile fissare obiettivi generici e poco definiti. Anche in questo caso, gli standard di servizio possono essere d’aiuto. Sono proprio i dettagli che fanno la differenza e permettono a qualsiasi azienda di differenziarsi, di essere speciale. Ogni standard è un dettaglio da tenere in considerazione. Misurando le performance si possono individuare i gap tra la condizione ideale di servizio, lo standard e la realtà. Non riuscite ancora ad attuarle? Problema di tempo, di risorse poco preparate o poco motivate, di budget, di soluzioni non efficaci? E’ il momento della riflessione e di affidarsi ad un consulente hotel.

Come ottenere risultati duraturi nel tempo

ISPIRARSI A MODELLI DI SUCCESSO

Tutti ci ispiriamo a qualcuno, anche nella vita personale. Da bambini il punto di riferimento sono stati i nostri genitori. Poi abbiamo scelto la nostra strada, ma nel farlo, anche inconsapevolmente, abbiamo sempre avuto modelli. Avere modelli è utile, significa orientare le performance verso pratiche consolidate. Ispiratevi a soluzioni vincenti, individuate obiettivi che vi identificano e poi osate: trovate una vostra strada personale verso la qualità.

DIVENTARE RESILIENTI

Soddisfare l’ospite al 100% sarà difficile, non è un mistero. Ma è assolutamente possibile che, dopo un periodo di rodaggio, lo staff rispetti gli standard di servizio alla lettera. Grazie all’aiuto del continuo monitoraggio delle performance, il servizio sarà perfettamente in linea con quanto previsto da quegli standard. E l’ospite? Fidati, il livello di customer satisfaction salirà. I progressi terranno il morale alto, mentre il confronto costruttivo per valutare cosa non funziona condurrà alla strategia ottimale per raggiungere livelli di qualità sempre più alti. E’ un circolo virtuoso, basta innescarlo. “Resilienza” è la parola chiave: l’obiettivo è la qualità. L’azienda deve continuamente adattarsi allo scenario, imparare dai propri errori, non rinunciare all’eccellenza. Lo sappiamo tutti, da ogni problema può nascere un’opportunità.

Per la creazione di questo articolo mi sono ispirato a hospitality school  che ringrazio. Hanno pubblicato un pdf con le 10 regole d’oro per un servizio di qualità che condivido pienamente. In questo periodo storico è fondamentale creare unione tra consulente hotel e albergatori per portare l’eccellenza Italiana al suo livello naturale.