“La parola accoglienza indica il modo di accogliere, di ricevere una persona, soprattutto se questa persona è un ospite. L’accoglienza può essere amichevole, affettuosa, festosa, calorosa, cordiale, oppure fredda, scortese. Fare buona, cattiva accoglienza a qualcuno significa accogliere bene o male una persona.”
In tutto il mio percorso di carriera nel turismo ho sempre dato priorità all’accoglienza e ho sviluppato un mio stile personale nell’accogliere gli ospiti. Sono riuscito a identificare alcuni aspetti fondamentali, che secondo me dovrebbero essere adottati da ogni hotel.
Ecco 7 consigli per sviluppare al meglio l’arte di accogliere:
- L’accoglienza comincia dal primo contatto con il cliente: La prima volta che il cliente ha a che fare con la nostra struttura, anche semplicemente visitando il sito web, fornisce le prime preziose informazioni e sensazioni. Il cliente si immagina già come potrebbe essere il soggiorno presso il nostro hotel.
- In ogni contatto precedente alla prenotazione, che sia al telefono, tramite email o social, è importante essere autentici.
- Il primo impatto determina la vacanza del nostro cliente: è importante sorridere e salutare sempre in modo da far sentire ben accolto il nostro ospite.
- Comprendere lo stato d’animo del cliente e metterlo a proprio agio. E’ molto importante essere empatici e cercare di porsi nel modo più vicino alle aspettative del cliente che arriva in hotel.
- Ascoltare sempre le sue esigenze. Uno degli aspetti che farà la differenza alla fine del soggiorno sarà stata la capacità di ascoltare e cercare di soddisfare il cliente in ogni sua richiesta.
- Cerca di dare il maggior numero di informazioni al cliente, specificando i servizi inclusi e quelli extra. Se possibile accompagna l’ospite in una visita guidata della struttura, fino alla sua camera.
- Essere propositivo e offrire soluzioni. Può capitare che la stanza o un servizio offerto non sia in linea con le aspettative del cliente. Quando questo accade è importante mostrarsi propositivi nel cercare di risolvere ogni problema proponendo un’alternativa adeguata.
Se fai bene questi sette passi, l’ospite si sentirà accolto meravigliosamente e percepirà questa energia in ogni ambiente della struttura.
E’ compito dell’Hotel Manager verificare che lo standard di accoglienza sia questo in ogni ambiente della struttura e per qualunque servizio offerto.
Il Direttore della struttura deve essere il primo esempio di accoglienza verso i propri collaboratori e clienti. E’ di fondamentale importanza riuscire a trasmettergli il senso di appartenenza a credere nel progetto in cui sono coinvolti, qualunque sia il ruolo che essi ricoprono, ovviamente condividendolo.
AG | Coach
Ogni struttura e ogni reparto devono porsi obiettivi di qualità di breve e lungo periodo. Il segreto del successo sono i dettagli, per questo è inutile fissare obiettivi generici e poco definiti. In questo caso un consulente hotel può aiutarti ad ottenere gli standard di servizio adeguati alle aspettative dei tuoi ospiti.
Sono proprio i dettagli che fanno la differenza e permettono a qualsiasi azienda di differenziarsi, di essere speciale. Ogni standard è un dettaglio da tenere in considerazione. Misurando le performance si possono individuare i gap tra la condizione ideale di servizio, lo standard e la realtà.
Lo scopo di questi articoli è di potervi dare alcuni spunti interessanti e di riflessione sulle novità del mondo hotellerie, oltre ad invitarvi ad affidarsi ad un consulente alberghiero esperto. Buona lettura!