“La parola accoglienza indica il modo di accogliere, di ricevere una persona, soprattutto se questa persona è un ospite. L’accoglienza può essere amichevole, affettuosa, festosa, calorosa, cordiale, oppure fredda, scortese. Fare buona, cattiva accoglienza a qualcuno significa accogliere bene o male una persona.” 

In tutto il mio percorso di carriera nel turismo ho sempre dato priorità all’accoglienza e ho sviluppato un mio stile personale nell’accogliere gli ospiti. Sono riuscito a identificare alcuni aspetti fondamentali, che secondo me dovrebbero essere adottati da ogni hotel.

Ecco 7 consigli per sviluppare al meglio l’arte di accogliere:

1. L’accoglienza comincia dal primo contatto con il cliente: La prima volta che il cliente ha a che fare con la nostra struttura, anche semplicemente visitando il sito web, fornisce le prime preziose informazioni e sensazioni. Il cliente si immagina già come potrebbe essere il soggiorno presso il nostro hotel.
2. In ogni contatto precedente alla prenotazione, che sia al telefono, tramite email o social, è importante essere autentici.
3. Il primo impatto determina la vacanza del nostro cliente: è importante sorridere e salutare sempre in modo da far sentire ben accolto il nostro ospite.
4. Comprendere lo stato d’animo del cliente e metterlo a proprio agio. E’ molto importante essere empatici e cercare di porsi nel modo più vicino alle aspettative del cliente che arriva in hotel.
5. Ascoltare sempre le sue esigenze. Uno degli aspetti che farà la differenza alla fine del soggiorno sarà stata la capacità di ascoltare e cercare di soddisfare il cliente in ogni sua richiesta.
6. Cerca di dare il maggior numero di informazioni al cliente, specificando i servizi inclusi e quelli extra. Se possibile accompagna l’ospite in una visita guidata della struttura, fino alla sua camera.
7. Essere propositivo e offrire soluzioni. Può capitare che la stanza o un servizio offerto non sia in linea con le aspettative del cliente. Quando questo accade è importante mostrarsi propositivi nel cercare di risolvere ogni problema proponendo un’alternativa adeguata.

Se fai bene questi sette passi, l’ospite si sentirà accolto meravigliosamente e percepirà questa energia in ogni ambiente della struttura.

E’ compito dell’Hotel Manager verificare che lo standard di accoglienza sia questo in ogni ambiente della struttura e per qualunque servizio offerto.

Il Direttore della struttura deve essere il primo esempio di accoglienza verso i propri collaboratori e clienti.  E’ di fondamentale importanza riuscire a trasmettergli il senso di appartenenza a credere nel progetto in cui sono coinvolti, qualunque sia il ruolo che essi ricoprono, ovviamente condividendolo.

AG | Coach