Mystery Guest: per un servizio al top

Valorizzare l’unicità della propria struttura con il Mystery Guest

Si sente ancora relativamente poco parlare del Mystery Guest, una figura professionale di cui le aziende più strutturate fanno già largo uso. Anche se non sei una catena alberghiera, questo consulente potrebbe essere di aiuto anche alla tua realtà.

Per ogni struttura è molto importante posizionarsi sul mercato in base al livello e alla tipologia di servizi offerti. Non necessariamente per fare concorrenza alle altre strutture, ma per valorizzare la propria unicità. Le attenzioni per gli ospiti devono essere studiate nel dettaglio, per rendere indimenticabile il loro soggiorno.

Ma da cosa dipende il livello di aspettativa di un cliente che entra in una certa struttura?

Sicuramente le aspettative di chi dorme in un Bed & Breakfast non saranno le stesse di chi abitualmente soggiorna in un 5 stelle. Ma una cosa sarà comune a entrambi: l’abitudine a ricevere un determinato livello di servizio, adeguato alla tipologia di struttura frequentata. Proprio per questo è fondamentale, per emergere e distinguersi all’interno del proprio segmento, riuscire a offrire qualcosa in più, che renda unica e speciale la permanenza presso la propria struttura. Questo significa sicuramente rispettare gli standard imposti dalla categoria di cui facciamo parte, facendo un passo in più per distinguerci!

E poi?

E poi va verificato periodicamente che tali standard siano messi effettivamente in pratica.

Come?

Si può fare utilizzando questionari da sottoporre ai manager di reparto e in certi casi ci si può servire proprio del Mystery Guest per controllare la qualità del servizio erogato in qualunque momento.

Chi è questo ospite misterioso?

Si tratta di un “cliente” particolare, ingaggiato dalla struttura stessa, per verificare il livello di servizio offerto dal proprio staff.

Il Mystery Guest agisce seguendo degli standard di qualità attraverso un protocollo di domande formulate ad hoc per evidenziare disservizi e livello di soddisfazione.

In sostanza questo cliente si reca presso il nostro albergo e prova i vari servizi offerti dalla struttura: ristorante, palestra, spa. Nell’usufruire di questi servizi, il Mystery Guest pone al nostro staff domande e richieste precise, per verificare in modo rigoroso il suo protocollo di standard.

Il feedback di un Mystery Guest può aiutarci su due livelli: prima di tutto a capire se ciò che viene offerto è adeguato agli standard richiesti dal segmento a cui appartiene la struttura ricettiva.

In secondo luogo indicherà in modo preciso quelle aree e quei servizi specifici nei quali sarebbe auspicabile migliorare.

La mia esperienza di consulente alberghiero

Nel mio lavoro ricevo ogni giorni feedback e richieste legate al Mystery Guest. Questa tipologia di servizio di consulenza è ancora poco diffusa in Italia. Sono pochissimi gli hotel che rispettino gli standard base che ogni struttura dovrebbe offrire alla propria clientela. Questo dipende dal fatto che il nostro Paese è caratterizzato dalla presenza di numerose piccole strutture, spesso a conduzione familiare, che non fanno parte di catene di hotel o grandi gruppi alberghieri. In uno scenario così variegato e così poco soggetto a procedure rigide nell’accoglienza dei clienti si rende ancor più urgente una diffusione di cultura dell’accoglienza.


Personalmente ritengo che il servizio del Mystery Guest, ancora poco conosciuto e utilizzato nella maggior parte dello Stivale, possa rappresentare un primo importante passo verso un cambiamento sempre più auspicabile, anche per l’appeal che il nostro Paese ha su tutto il resto del mondo.


Ricordate sempre che il soggiorno dei vostri clienti inizia molto prima che varchino la soglia della struttura: cercate di dimostrare, fin dalla prenotazione o dalla prima richiesta di informazioni, un livello di servizio unico. I clienti apprezzeranno immediatamente l’attenzione riservata alle loro esigenze.